電話のムダが月10時間削減?試導入で大好評!

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電話のムダが月10時間削減?試導入したら社員に大好評!

2016/01/25


 顧客から電話を受けた際に、これまでの取引履歴や過去のクレーム状況などの情報を知りたいと思ったことがないだろうか?顧客管理システムを使い、電話を受けるたびに情報を確認することも可能。しかし、電話と連動したシステムがあれば、もっと使いやすいはずだ。
 今回ご紹介するのは、「電話をかけてきた相手の情報を“自動表示”するサービス」を導入した企業。彼らがなぜ、顧客管理にこだわっているのか。そして、サービス導入によって電話応対の質はどの程度向上したのか、レポートする。

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導入企業プロフィール

株式会社大王製作所
従業員数/35人
売上高/7億2000万円(2014年2月期)
事業内容/各種ノベルティー、キャラクターグッズ、アクセサリー装身具、玩具などの開発・製造・販売
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導入製品・ソリューション

着信時に様々な顧客情報を表示できる「おもてなし電話 シンカCTI」
株式会社シンカ
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課題 導入システム 効果

 顧客情報を管理していたサービスの使い勝手が悪く、いつの間にか情報更新がされず放置されるようになった。

 着信時に様々な顧客情報を表示できる「おもてなし電話 シンカCTI」(株式会社シンカ)を導入。

 電話相手の情報が着信時に分かるため、適切な対応が可能に。また、担当者が直接電話に出られるため、取り次ぎにかかる時間を短縮化できた。


1

担当者が変わっても対応できるよう、顧客情報の管理を徹底したかった

■以前使っていた顧客管理サービスは使い勝手が悪かった

 株式会社大王製作所は、ノベルティグッズやキャラクターグッズ、各種雑貨などの完成品やパーツ類の開発・製造・販売を手がけている企業。扱う商品は、キーホルダー、携帯ストラップ、アクセサリー、ジュエリーなど、実に幅広い。創業から半世紀以上の歴史があり、豊富なノウハウを生かして顧客からの多彩な要望に応えているメーカーだ。

 同社が世に送り出している商品は、「自社オリジナル商品」「企業向けの販促用グッズ」「神社仏閣や観光地向けのお土産・お守り類」に大別できる。販促用グッズやお土産などは、少量・多品種生産が基本。これまでに取引があった顧客は、数千社にも及ぶ。また、最近ではウェブサイトを見て電話問い合わせをしてくる新規顧客も多く、取引先の数は増える一方だ。
 一方、同社は定期的に、担当者の配置換えを行っている。様々な部署を経験させることで知識が広がり、メンバーの成長につながるという考え方があるからだ。しかし、担当者

多くの取引先から電話が入ってくる
多くの取引先から電話が入ってくる
大王製作所は、たくさんの取引先を抱える企業。顧客情報をきちんと管理し、電話応対などに役立てる仕組み作りは、以前からの課題だった。

を変えると、取引先とのやりとりを1から始めることもあり、「大王さんの担当者って、よく変わるよね」と言われたこともあった。こうした中、「担当者が変わっても同じ対応ができるように、顧客情報をきちんと管理しよう」という問題意識が強まっていた。専用の顧客管理システムを導入したり、グループウェアの顧客管理機能を利用したりして、顧客管理の強化に取り組んでいた。ところが、どのやり方も使い勝手が悪く、利用率が低いままで放置されてしまっていたという。

担当者のナマ声:入力に手間がかかると、いつかは使われなくなる

 「病院では患者ごとに『カルテ』を作って、どの医師でも対応できるようにしていますよね。私たちも、お客さまの情報をきちんと管理して、担当者が変わっても問題なく対応できるようにしたかったのです。ところが、以前導入した顧客管理システムは、使い勝手の点で問題がありました。取引先に関する情報を新たに追加しようと思ったら、わざわざシステムを立ち上げ、社名を選んで顧客画面を開かなければならなかったのです。これが、かなり面倒だったんですよね。
 顧客情報の管理は、売り上げに直接つながるわけではありません。ですから、入力に手間がかかると、ついおっくうになってしまうのが人間の心理。これまでのシステムは、最初のうちだけは使われていたのですが、やがて誰も使わなくなってしまったのです」
(株式会社大王製作所代表取締役社長 田代肇氏)

大王製作所を率いる田代氏
大王製作所を率いる田代氏
「顧客管理の大切さは、十分認識していました。一方、経営者としては不要なコストはできるだけ抑えたいものです。情報の更新が面倒で、そのうち使われなくなるような顧客管理サービスなら、高い費用をかけて導入する意味はないのでは? というのが、当時の本音でした」(田代氏)

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