CRMトップベンダ3社に聞く!2016年の展望

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CRMトップベンダ3社に聞く!2016年の展望

2016/02/03

 世界的に景気が減速するなか、顧客の動向を的確に把握しビジネスに役立てたいと考える企業は多く、CRMを提供する各ベンダの動きに注目している方も少なくないはずだ。そこで今回は、セールスのみならずサービスやマーケティングなど総合的にCRMソリューションを提供しているベンダに、現在のCRMトレンドや自社の強み、これから向かうべきCRM戦略の方向性について伺った。なお、社名五十音順での紹介となっていることをご了承いただきたい。

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1セールスフォース・ドットコムに聞く!2016年CRM動向

 まず最初に紹介するのは、クラウド型CRMソリューションを提供しているセールフォース・ドットコムだ。営業支援を提供する「Sales Cloud」を中心に、カスタマーサービスを支援する「Service Cloud」、One to Oneでカスタマージャーニーを作り上げる「Marketing Cloud」など、中小から大企業に至る幅広い顧客にCRMソリューションを提供している。話を伺ったのは、マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャーの田崎 純一郎氏だ。

田崎 純一郎氏
田崎 純一郎氏
株式会社セールスフォース・ドットコム

1-1CRMの動向について

 CRMについては、CRM領域の拡大や今の経済状況が影響している面もあり、企業で導入する業務アプリケーション分野の中で見れば伸びている傾向にあります。
 FacebookやLINEなどソーシャルをはじめとした新たなコミュニケーションツールを企業が使い始めると、そこに新たな顧客接点としてCRMが介在します。世の中のテクノロジーの進化やデジタル化の流れの中で、CRM領域がどんどん広がっているのが成長の1つの要因だと考えています。そしてもう1つの要因が、世界的な景気の減速感です。世界中の金融機関が緩和の方向に向かっており、需要と供給という視点で見ると、現状は供給が過剰な状態です。需要が堅調なタイミングであれば、SCMやERPなど供給側のシステムに投資すれば商品が売れていきますが、今は需要がさほど強くないのが世界的な流れと言えます。
 だからこそ、顧客はいったい何を考えているのか、どんなものが欲しいのか、企業は需要を知る必要があるのです。結果として、顧客理解につながるCRMが市場の中で求められているということなのです。

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