顧客中心のマネジメント手法「CRM」選択の視点

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製品の基礎から選び方までをサポート! IT導入完全ガイド

顧客中心のマネジメント手法「CRM」選択の視点

2016/02/02

 CRMはセールスやサービス、マーケティングなど様々な領域にまたがって顧客との関係性を作り上げていくためのソリューションだ。自社の顧客を理解するうえで重要なシステムであるため、ある意味業務システムの基盤として十分に検討する必要がある。そこで、CRMを選択する際のポイントについてみていきたい。

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1CRM選びの勘所

1-1システム選びを念頭に置かない

 CRMソリューションの選び方を紹介する記事ではあるものの、最初からシステムありきの考え方をすると失敗してしまうものだ。CRMはあくまで顧客を中心にビジネスを考えるマネジメント手法であり、その観点を前提にソリューションが必要なのかを考える必要がある。「CRMを導入して顧客サービスをよくしていく」のではなく、「顧客サービスをよくするための1つの手段としてCRMを導入する」ということだ。だからこそ、まずは顧客に対してどういうサービスや商品を検討すべきなのかという議論からはじめていくのが本当の進め方になる。その手段としてソリューションが必要であれば、導入を検討していくことになる。システム前提でのプロジェクトは失敗の原因になりかねない。

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