IoT連携でCRMをどう使う?CRMの基礎知識と最新事情

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IoT連携でCRMをどう使う?CRMの基礎知識と最新事情

2016/02/01

 顧客との最適な関係性を築いていくために重要な役割を果たすCRM。営業支援系の「セールス」をはじめ、コンタクトセンターに導入される「サービス」や見込み顧客を獲得していくための施策づくりに役立つ「マーケティング」など、顧客接点のある様々な領域にCRMが広がりつつある。そこで、改めてCRMの基本的な概念と、そのソリューションについて俯瞰してみたい。顧客とのコミュニケーションが成り立つところにCRMあり、そのソリューションの広がりをしっかり理解しておこう。

CRM

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1CRMとは

1-1CRMとは「顧客中心」のビジネススタイルを作るマネジメント手法

 CRMとは「Customer Relationship Management」の略語であり、顧客関係管理という表現が日本ではよく使われる。CRMは顧客との関係を構築し管理していくためのマネジメント手法として1990年代後半に米国で登場した概念だが、単に顧客台帳を管理するだけでなく、顧客との接点を蓄積したうえでその履歴を詳細に分析し、次のアクションに繋げていくことで顧客との最適な関係性を構築していくことに役立つものだ。その考え方は、経営資源としての「ヒト・モノ・カネ」を中心にビジネスを構築するのではなく、顧客をビジネスの中心に据え、事業戦略やモノづくりを行っていくという発想だ。前者でいえば、経営資源を最適配置することを考えるERPのような仕組みがそれにあたるが、CRMは顧客を中心にビジネスを組み立てるという意味で基本的な考え方が異なっている。
 CRMが目指すのは、顧客との関係強化を図っていくことで顧客満足度(CS)の向上や自社ブランド価値の向上を実現し、その結果として売上拡大を図っていく「顧客中心のビジネススタイル」を確立することだといえるだろう。

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