月5000枚のFAX送信を自動化!業務効率12%UP

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月間5000枚のFAX送信を自動化!業務効率12%アップ!

2015/07/27


 中小企業や多店舗を展開する企業では未だにメールではなく、FAXでの連絡を求めるケースが少なくない。特にデスクワークだけでなく、現場を掛け持ちの場合は、「紙に打ち出され、手に取ってみることができるFAXの方が安心だ」という声を聞く。
 今回紹介するのは基幹のクライアントサーバシステムによる顧客管理システムのクラウド化を進める中で、300社の会員店へのFAX送信サービスを自動化した企業。
 将来の事業の拡大を視野に入れつつ、実践的なIT化を進めたケースだ。

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導入企業プロフィール

株式会社オークサービス
従業員数/71人
資本金/1億円
事業内容/自動車業界向け経営支援サービスの企画・開発・運営
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導入製品・ソリューション

帳票FAXサービス
エクスパダイト株式会社
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課題 導入システム 効果

コールセンターから会員店へのFAX送信がオペレーターによる手作業となっており、また送信ミス防止のためのチェック作業にも工数を取られていた

クライアントサーバをWebシステムに移行する中でエクスパダイトの「帳票FAXサービス」を導入

オペレーターは煩雑なFAX送信作業から解放され、本来のコール業務効率が12%アップ。紙5000枚の削減にもつながった


1

人手によるFAX送信作業は限界に…

■100人のオペレーターが月間5000枚を送信

 株式会社オークサービスは中古車オークションの株式会社オークネットのグループ会員向けに、提携オートローンをはじめ、さまざまなサービスを開発・提供してきた。特に、2008年10月から開始した「常連さん」は、業界初の顧客管理アウトソーシング・サービスとして市場で高い支持を得ている。100人の自動車業界専門のオペレーターが300社の会員店舗に代わって、車検、点検、オイル交換などのアプローチを代行する。約45万人のエンドユーザへのテレホンコール、ハガキ、SMS配信などを顧客ごとに最適なタイミングで実施し、そこで得られた顧客(エンドユーザ)からのホットな見込み情報を会員店にフィードバックするサービスだ。

 今回、エクスパダイトの「帳票FAXサービス」を活用したのはこのフィードバック送信の部分。それまで、基幹システムに入力されている顧客データをPDFに生成し紙で印刷、2台のFAXを使って会員店に送信していたが、これをWeb上でペーパーレスにて稼働するようにシステム開発した。 導入の狙いは送信作業の効率化だ。「FAX送信を人手で行うこれまでのやり方はいろいろな意味で限界を感じていました。印刷する紙代のほか、時間帯によってはオペレーターがFAX機の前で待ち時間が発生したり、電話番号も手で入力していたので、この時間もロスと感じていました。本来、オペレーターに集中させたいのはコール業務。お客さまとの会話に時間を割きたいので、作業には意識を使わせたくないと考えました」と開発を指揮した株式会社オークサービス事業開発部長 根岸秀之氏は明かす。
 「常連さん」ではエンドユーザへのコールは月間約3万コール。そのうち月間5000〜6000枚のフィードバック情報が発生し、FAX送信が必要となる。これまでは送信ミスを防ぐために、オペレーターとスーパーバイザーの2人1組で確認のうえ送信されていたという。

担当者のナマ声:本来のコール業務に集中できる環境を整えたかった

 「常連さん」は当初、中古車販売店をサポートする狙いで展開しましたが、現在では車検専門店などにも拡がっています。車検市場は早割特典など、価格競争も熾烈になっており、当社からのアプローチによる見込情報のフィードバックが貴重なビジネスの種となります。従来はフィードバックシート送信の都度、PDFを生成・印刷し、2名確認のうえで会員企業へFAX送信していました。問題なのは、その都度コールを中断して印刷が必要であったり、忙しい時にFAX送信が集中してオペレーターに待ち時間が発生していたこと。また、印刷漏れや、誤送信、二重送信等のヒューマンエラーが起きやすい環境にあり、その防止のためにかなりの労力を割いていたことです。これらを解消し、オペレーターには本来のコール業務に集中して欲しいというのが、開発の目的でした。(株式会社オークサービス事業開発部長 根岸秀之氏)

 送信するFAXの内容は当然、個々のお客さまによって異なりますので、一斉同報はできず、1件ずつ生成し送っていました。送信作業自体は短時間ですが、コールを中断して離席し、FAX。そしてまたコールを再開と、オペレーターは作業に追われていました。会員企業さまのご都合から、夕方に送信作業が集中する傾向があり、また、相手のFAXが電話機と兼用で話し中の際には送信エラーとなる等、待ち時間も発生していました。(株式会社オークサービス 事業開発部マーケティングチーム 奥平あずさ氏)

根岸氏と奥平氏
根岸氏と奥平氏
(左)中心となってシステム改良の指揮をとった根岸氏
(右)今回お話を伺った広報担当の奥平氏

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