サービスデスクツールの導入状況(2015年)

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導入率から使い勝手まで! IT担当者300人に聞きました

サービスデスクツールの導入状況(2015年)

2015/06/09


 キーマンズネットでは、2015年3月13日〜2015年3月30日にかけて「サービスデスクツールの導入状況」に関するアンケートを実施した(有効回答数:292)。回答者の顔ぶれは、情報システム部門が全体の39.4%、一般部門が60.6%という構成比であった。
 今回お聞きしたのは、サービスデスクツールの「導入状況」「導入目的」「重視ポイント」「満足度」「課題や悩み」など、サービスデスクツールの導入状況を把握するための質問。その結果、大企業の導入率は約3割であるのに対し、中堅中小企業は1割に満たず、未だ導入が進んでいないこと明らかになった。なお、グラフ内で使用している合計値と合計欄の値が丸め誤差により一致しない場合があるので、事前にご了承いただきたい。

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1

サービスデスクツールの導入率は僅か16%、大企業と中小企業では5倍以上の開き

 最初に「サービスデスクにおける業務上の課題や悩み」について尋ねた。その結果、「担当者によって対応のバラつきが生じている」が42.3%、「人手が不足している」が30.1%、「同じ内容の問い合わせが多すぎる」が23.6%、「運用コストがかかりすぎている」が23.2%、「運用レベルを上げたいができていない(ITIL対応等)」が20.7%、「問い合わせ対応に遅れや漏れが生じている」が17.9%、「過去に発生したインシデントと紐付いていない」が16.7%と続いた。フリーコメントには、「属人化が問題」「営業時間外の対応が行われていない」「言葉遣いが変、問い合わせ内容に適切な回答をしていないなど、サービスデスクとして初歩的な指摘を受ける」といった意見が見受けられた。その他、退職者、休職者への対応など、サービスデスクが会社内の多種多様な問い合わせ窓口となっているという声もあった。

 続いて「サービスデスクツールの導入状況」について尋ねた(図1)。その結果、「既に導入済みである(追加・リプレイス検討なし)」が14.7%、「既に導入済みである(追加・リプレイス検討あり)」が1.4%、「新規で導入を検討している」が1.0%、「必要性を感じるが導入時期は未定」が22.9%、「必要性を感じない」が59.9%であった。まとめると、追加・リプレイスの有無を含めて16.1%が「導入済み」であるのに対し、導入検討の有無を含め83.8%が「未導入」という結果となった。更に、従業員規模別に導入率を見た場合、1001名以上の大企業では28.6%が導入済みであるのに対し、101名〜1000名以下の中堅企業においては9.7%、100名以下の中小企業においては5.4%で、大企業と中堅・中小企業とでは導入率に約3倍〜5倍もの開きが出ており、従業員数や問い合わせ数の総量から、当然の結果と考えられる。

図1 導入状況

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2

大企業の2割超がITIL導入済みも…中小企業の6割、大企業の3割が「検討予定なし」

 次に、「国際基準であるITILの導入状況」について尋ねた。全体としては「既に導入している」が12.1%、「導入を検討中」が3.0%、「検討予定はない」が43.6%、「わからない」が41.3%という結果となった。「既に導入している」方を企業規模別に見た場合、1001名以上の大企業では25.0%が導入済みであるのに対し、101〜1000名以下の中堅企業は4.5%、100名以下の中小企業は3.7%にとどまり、大きく差が開いた。一方で、1001名以上の大企業では31.0%、101名〜1000名以下の中堅企業では46.4%、100名以下の中小企業においては61.1%が「検討予定はない」と回答した。周知のとおり、ITILは2003年以降に日本に上陸して広まってきており、ITILに準拠したサービスデスクツールが数多く出てきてはいるが、実装面においては検討段階にすら入っていない企業が未だに多いことが分かった。

 続いて、「導入目的」(複数回答)について尋ねたところ、「導入済み」においては、1位が「サービスレベルの標準化」で67.5%、2位が「ナレッジの蓄積・共有・可視化」で57.5%、3位が「対応スピードの向上」で55.0%、4位が「対応工数の削減」で40.0%、同率5位が「人件費の削減」「問い合わせの窓口の一元化(アサイン・エスカレーション管理)」で30.0%と続く結果となった(図2-1)。また、「導入予定」においても上位5項目の順位は同じ結果であった(図2-2)。ここで注目したいのは、「人件費の削減」の優先順位が高いことだ。「導入済み」「導入予定」それぞれ複数回答において全体では5位だったが、目的の1位(単一回答)を尋ねたところ、「サービスレベルの標準化」に次ぐ2位であった。いかに日々のサービスデスク業務において人手や工数が割かれているのか、といった現状が見てとれ、人件費削減も導入を通じて期待できる効果の1つとなっているようだ。

図2 導入目的(導入済み・導入予定)

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3

最も重視するポイントは「コスト」「操作性」に続いて「ITIL準拠」が上位に

 次に、「現在利用中のサービスデスクツールを導入する際に重視したポイント」について尋ねた(図3-1)。同率1位は「操作性」「導入コスト」で52.5%、3位は「運用コスト」で37.5%、同率4位は「ITIL準拠」「信頼性/安定性」で30.0%という結果となった(図3-1)。また、「最も重視するポイント」においては、上位2項目において変動はなかったが、3位は「ITIL準拠」で15.0%、4位は「信頼性/安定性」で10.0%、同率5位は「カスタマイズのしやすさ」「導入実績/市場シェア」で7.5%と、それぞれ「重視するポイント」における順位に比べ上位にランクインする結果となった。

 また、「サービスデスクツールの導入予定者」にも同様に尋ねたところ、「重視するポイント」においては、1位は「導入コスト」で55.9%、2位は「運用コスト」で52.5%、3位は「操作性」で50.8%、4位は「サポート体制の充実」で33.9%、5位は「カスタマイズのしやすさ」で28.8%という結果となった(図3-2)。変化が見られた点としては、「導入済み」の「重視ポイント」に比べ、「サポート体制の充実」が順位を上げている点だ。ユーザからの日々の問い合わせや、レスポンス低下の際のアラート対応など、数多くの“迅速な対応”が求められる中で、「サポート体制の充実」は欠かせない要素となってくるのだろう。最近では、24時間365日のサポート体制をうたったサービスや、従業員の相互サポートにより自己解決を促すサービスも出てきており、“スピード感”のある問題解決が実現できるようになってきている。更に、「最も重視するポイント」についても尋ねたところ、1位は「導入コスト」で30.5%、2位は「操作性」で16.9%、3位は「ITIL準拠」で15.3%、4位は「運用コスト」で11.9%、同率5位は「サポート体制の充実」「カスタマイズのしやすさ」「信頼性/安定性」で6.8%という結果となった。

図3 重視ポイント(導入済み・導入予定)

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