目指すは自己解決!事例で見る「FAQシステム」最前線

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製品の基礎から選び方までをサポート! IT導入完全ガイド

目指すは自己解決!事例で見る「FAQシステム」最前線

2015/04/27

 顧客ニーズの多様化により、企業が提供する製品やサービスは、より細分化が進んでいる。これに伴い、ユーザから寄せられる問い合わせ内容も多種多様になり、企業では、スピードと品質の両面で、顧客対応を高いレベルで維持し続けることが非常に難しくなってきている。そこで有効となるのが、WebサイトにおけるFAQコンテンツの作成から顧客満足度の向上までを支援してくれるFAQシステムだ。
 今回の特集では、始めにFAQシステムの概要と機能を解説し、次に実際の事例を通して、課題解決のためのアプローチ方法とその成果を紹介する。また後半では製品選定時の注意点を解説しているので、併せてご参照いただきたい。

FAQ

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1基本をおさらい!「FAQシステム」基礎解説

1-1「FAQシステム」とは?

■今のFAQサイトが抱える課題

 現在、多くの企業がユーザの課題解決を目的にFAQサイトを提供しているが、そもそもFAQの作成や追加/修正作業が大きな負担となっており、またメンテナンスコストも発生し、さらに公開までの承認プロセスが複雑で反映までに時間がかかる、といった数々の問題を抱えている。
 一方顧客満足度の観点から見た時には、FAQサイト内の情報分類の仕方が悪い、該当コンテンツまでの導線が悪い、検索しても見つからない、説明が分かりにくい、そもそも情報量が少ない、などの問題がある。
 こうした数多くの課題を解決するために有効となるのが、FAQシステムだ。FAQの作成/公開から、コンタクトセンタにおける問い合わせ管理業務までをワンストップで提供するソリューションで、顧客対応業務の効率化から顧客満足度の向上までを支援してくれる。

図1 FAQシステムの概要
図1 FAQシステムの概要
FAQの運営・管理とQ&A対応を1つのWebサービス上で実現
資料提供:オウケイウェイヴ

■FAQシステムの提供する機能

 FAQシステムが提供する機能は、大きく3つの領域に分類することができる。1つ目が、“企業”のFAQサイトの作成支援、2つ目が“ユーザ”がFAQを探しやすい、あるいは自己解決できる仕組みの提供、そして3つ目が“企業”でFAQコンテンツをブラッシュアップしていくためのPDCAサイクルを回すことができる仕組みの提供だ。FAQを作るフェーズ、FAQを探しやすくするフェーズ、分析して改善するフェーズと捉えれば分かりやすいだろう。

【FAQ作成/管理支援機能】
 効率的なFAQ作成/管理を支援する機能としては、HTMLの知識がなくても、管理画面からテキストベースでFAQの登録ができるFAQ作成機能やサイトデザイン機能、作成→承認→公開までのワークフローを作成する機能、社外向け/社内向けなどFAQサイトの性質に応じたアクセス制御機能、マルチデバイス対応機能などが挙げられる。

図2 FAQコンテンツの作成画面例
図2 FAQコンテンツの作成画面例
資料提供:日本オラクル

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 図2のFAQシステムではHTMLの知識がなくても、動画や画像を利用したリッチなFAQコンテンツが作成できるようになっている(中央画面:回答ページの作成例)。
 また新たに登録しようとするコンテンツが過去になかったかを確認できる重複コンテンツの排除機能(右下画面)や、条件分岐を設定したコンテンツの作成を可能にするガイドアシスタンス機能(右上画面)を提供することで、ユーザの作業効率を大きく高めている。

【自己解決支援機能】
 次にユーザに自己解決してもらいやすくするための機能としては、検索ワードの表記ゆれなどにも対応した言語理解エンジンによる高度検索機能、人工知能による推奨FAQのリコメンド機能、ユーザが検索ウインドウに検索ワードを入力する際、関連するワード候補を自動表示する検索サジェスト機能などがある。

【FAQ改善支援機能】
 そしてFAQコンテンツをブラッシュアップしていくための機能としては、FAQの閲覧状況やユーザのアクセス経路、検索キーワードの統計などを見える化して分析可能にする各種レポート機能が挙げられる。

図3 各種レポートやアンケートを分析することで、FAQの継続的な改善が可能となる
図3 各種レポートやアンケートを分析することで、FAQの継続的な改善が可能となる
資料提供:オウケイウェイヴ

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