【第1回】顧客の変化をとらえた温泉組合の取り組み

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2014/11/20

危機感を事業革新に変える力

自己紹介
ITコーディネータ実務研究会 岡田 怜
主な経歴
ITコーディネータ資格を取得後は経済産業省の助成金を取得し、湯沢温泉旅館商業組合のIT利活用の支援し、中小企業では2009年IT中小企業経営力大賞優秀賞を受賞したスポーツグッツ卸のクラウド化等を支援し…

【第1回】顧客の変化をとらえた温泉組合の取り組み

   消費者の嗜好、競争相手、経済情勢、想定外の大災害など・・・経営を取りまく環境は大きく変化している。安定経営をしていた企業も、いつ足元をすくわれるか分からない状況に置かれている。現状に満足せず危機意識と改革意欲を持つことがすべての企業人に求められている。その時に陥りやすいのが過去にうまくいった手法や自分のやり方だけにとらわれてしまうことだ。対策を経営者および社員が一丸となり取り組むことが重要で、その策がピント外れにならないように多数の目で精査することである。また現在のように情報化が進んだ社会においては、ITという武器を上手に活用することで競合他社を一歩リードすることも可能になる。それでは私が支援し、このような危機感を革新に変えた事例をいくつか紹介してみよう。

  東京から上越新幹線で90分ほどのところにある、越後湯沢の湯沢町温泉旅館商業協同組合である。駅からすぐ目の前に山々を背景に温泉旅館や飲食店が連なる情緒ある温泉町である。都心からのアクセスがよく四季折々に観光ポイントを持つ湯沢町であるが、組合員である旅館の経営者は近年顧客構造が変化しているのを敏感に察知し、改革の必要性を感じていた。 


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温泉客の楽しみ方を知る仕組みとは

   お客の行動範囲を広げ、町をトータルで楽しんでもらうこと。旅館のサービスをよくすることでなくお客様の嗜好に町全体で応えることが求められた。今後湯沢のリピーターを増やすキーは「町全体のレベルアップを組合員全員で考え、一丸となって実行すること」と考えた。そこで組合が主体となりITコーディネータがサポートし「湯沢町の強みとはなんだろう」「ITを活用したら顧客の姿をつかむことができるのではないか」など、忙しい仕事の合間をぬって経営者が集まり真剣な議論をした。この過程で「顧客の年齢層や行動パターンなどを町全体で収集し、その具体的な変化を知ること」という計画案が作られ、大筋の合意が得られた。しかし、いざITの活用となるとそこには投資が伴い、組合員からは「成果の見えない段階でお金をかけることはできない」という意見も出た。組合員がITの意義を実感しなければこの計画を合意を持って進めることは難しい。そこで、意識改革のためにIT活用は効果を確かめながら次のステップに進む方式をとった。まず目を付けたのが初期投資不要な商用ネットサービスを活用し、かつ湯沢温泉旅館で顧客の囲い込みを行った。

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