顧客からのクレームに即座に対応したい

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顧客からのクレームに即座に対応したい

2014/12/11


ボーナスシーズンや年末年始は商品購入機会が増え、各種サービスの利用も増える一方、顧客からの問い合わせが増えるのが困りもの。中でも負担が大きいのがクレーム対応だ。売上にはつながらないが顧客満足度維持・向上のためには、上手に対応・処理して納得のいく解決ができればブランドイメージ向上、リピート率アップにつながる反面、対応が遅かったり不適切だったりすると不満を増幅し、顧客を失うばかりか、SNSやブログなどを通じて悪い評判が広がることも珍しくない。クレーム対応を円滑にし、顧客に満足してもらうために、ITで何ができるだろうか。

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解決策1

クレーム受付窓口としてコンタクトセンターを設置

 クレームの多くは電話を通じてやってくる。まずは電話が「窓口につながらない」「窓口の対応が遅い」という不満が生じないように対策し、さらに「問題点が解決できない」「解決はしても対応に不満」とならないよう、適切な対応と解決を図る必要がある。 まず前者については、CTIツールおよびCRMツールの活用によりかなりのケースで解決可能だ。CTIツールはIP-PBXや専用ゲートウェイ装置を利用して電話を上手に利用するためのソフトウェア。顧客情報などを管理するCRM機能も備えるものが多いが、既存のCRMシステムがある場合はそれと連携することもできる。
 コンタクトセンター(またはコールセンター)システムと呼ばれるこうしたツールを利用すると、クレーム受付けは、例えば次のように処理できる。 まず着信を受けたら自動応答音声を流し(IVR機能)、プッシュボタンなどで問い合わせ内容を切り分ける。一般的な問合せなら手すきのオペレータに電話を接続し対応を行う一方、クレーム処理など難度の高い対応が必要な場合は手慣れたベテランオペレータに接続することができる。この着信振り分けはACD機能と言う。 電話を受けたオペレータの画面には、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴がある場合には、CRMデータベースに登録されている氏名や関連情報を参照できる画面が開く。そこから過去の対応履歴や類似したクレームの対応情報、商品情報、技術情報、FAQなどを参照しながら、顧客のプロフィールに合わせて適切な対応をとることができる。
 一度のコンタクトで解決しない場合でも、次のコンタクトの際にたとえ担当オペレータが代わっても、きちんと対応経緯を踏まえた対応ができるところも重要な利点だ。
 オペレータの手に余る場合は、CTIツールの内線機能を使って、社内の専門技術者などの適任者に対応を依頼し、顧客の電話を転送することもできる。回答に時間がかかる場合には、いったん電話を切ってあとでコールバックする必要があるが、回答待ち状態の把握やコールバック操作などもCTIツールで行える。
 CTIツールが相手にするのは主に電話からの問合せだが、コンタクトセンター向けの製品なら、メール、FAXからの情報も統合してデータベースにできるようになっている。
 また通話録音機能により「言った言わない」のトラブルを防止したり、録音を対応スキル向上のための教材にしたりすることもできる。さらに対応状況のモニタやレポート分析がリアルタイムにできるので、例えば対応が難航しているオペレータがいたら手慣れたスーパーバイザが代わって対応を引き継ぐようなこともできる。
 なお、コンタクトセンター業務のアウトソーシングサービスも多数提供されているが、利用に際してはクレーム対応ノウハウの共有が可能か、商品開発へのフィードバックをどうするかなど検討すべき点が多い。

図1 CTIツールの構成イメージ例
図1 CTIツールの構成イメージ例
資料提供:パナソニック システムネットワークス株式会社
ソリューションズジャパンカンパニー

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