【第4回】あってもなくても心配な“通報”

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加

2014/04/07

見方が変わる!21世紀の目安箱

自己紹介
株式会社ディー・クエスト 小林 ゆう子
主な経歴
小林 ゆう子株式会社ディー・クエスト ジェネラル・マネージャーインテル、UBS証券など外資系企業においてコンプライアンス・品質管理・目標管理の教育プログラム開発/運営責任者を歴…

【第4回】あってもなくても心配な“通報”

最終回の本稿は、相談・内部通報の窓口、ヘルプライン事業の実績に基づき、職場の問題について相談をされる方が、話を上手に聴き取るためのヒントをお伝えしたいと思います。

1

社内で相談・通報を受ける人はどんな人であって欲しいでしょうか

 筆者は、企業内でスタッフの方からの相談を受けるご担当者の研修にしばしば携わっています。これまでの連載では、主としてヘルプラインの運用状況や運用をする方に向けた提案をお伝えしてきました。いま、逆の立場、すなわち相談や通報をする方が抱く相談を受ける方についての声に耳を傾けてみたいと思います。相談・通報する方は、相談・通報を受ける担当者に対して、一般にどのような印象をもつのでしょうか。 
 日頃ヘルプラインを運用していると、おのずと相談・通報をする方の率直なお気持ちを直に受け止めることになります。通報するすべての方から会社で通報を受けた方への感想を得ることはありませんが、ときに、通報をする方の“会社からの回答”に対する引き続きのお訴えからそれを感じ取れる場合もあります。窓口に寄せられる第一次情報には、強い怒り、失望、驚愕、緊張、さらには、諦めの表出がある一方で、第三者に傾聴された時点で、「少し落ち着いた」、「もう少し事態を見守ります」というお気持ちの変化も目の当たりにします。弊社では、相談受付のエキスパートの育成に力を入れていますが、話し手とのラポール(信頼関係の構築)、傾聴、そして危機介入の技術を中心とした初期トレーニングに平均100時間をかけています。

…この記事の続きは、会員限定です。  会員登録はこちら(無料)

続きを読むには・・・

会員登録をすると自動的にこの記事に戻り、続きが読めます。

会員登録(無料)・ログイン

このページの先頭へ

/【第4回】あってもなくても心配な“通報”」関連の情報を、チョイスしてお届けします

※キーマンズネット内の「」関連情報をランダムに表示しています。

「コールセンター/CTI」関連の製品

次世代クラウドサービス PureCloud 【インタラクティブ・インテリジェンス】 NSTechno-phone Manager 【日本証券テクノロジー】 商品照会から店舗案内まで30秒、電話対応を「地図情報」が変えた 【富士通】
コールセンター/CTI コールセンター/CTI コールセンター/CTI
コラボレーション、コミュニケーション、顧客エンゲージメント向けクラウドサービスをオールインワンで提供。高い拡張性・信頼性・セキュリティのもとで利用できる。 Ciscoのユニファイドコミュニケーションと連携するCTIアプリケーション。パソコンにて電話帳を検索、プレゼンスを確認しワンクリックによる電話発信などを実現。 商品照会から店舗案内まで30秒、ニッポンハムの電話対応は「地図情報」が変えた

「コールセンター/CTI」関連の特集


コンタクトセンタやヘルプデスクは顧客の生の声を直接聞くことができる重要な接点。より業務効率化が進み、…



 前回ご紹介した、「ヘルプ!」の声に対応する中で役立てる、自分の考え方や傾向を知るための“自己覚知”…



 本コラムの読者のみなさまは、企業や団体の中に“相談・内部通報受付”という業務があることをご存じでし…


「コールセンター/CTI」関連のセミナー

ベルシステム×アバイア│KPI可視化とクラウドコールセンター 【共催:ベルシステム24/日本アバイア】  

開催日 1月25日(水)   開催地 東京都   参加費 無料

音声認識やWeb、チャット等、消費者と企業のコミュニケーションチャネルがマルチ化する傾向を受けてコールセンターのインフラも、これまでのオンプレミス型からクラウド…

テクマトリックス CRM FORUM 2017 【テクマトリックス】  

開催日 3月3日(金)   開催地 大阪府   参加費 無料

日本最大級のコンタクトセンター関係者向けイベント「テクマトリックス CRM FORUM 2017」を、2017年2月24日(金)に東京、2017年3月3日(金)…

テクマトリックス CRM FORUM 2017 【テクマトリックス】  

開催日 2月24日(金)   開催地 東京都   参加費 無料

日本最大級のコンタクトセンター関係者向けイベント「テクマトリックス CRM FORUM 2017」を、2017年2月24日(金)に東京、2017年3月3日(金)…

「情報システム」関連 製品レポート一覧

このページの先頭へ

/ 【第4回】あってもなくても心配な“通報”」の記事を一部ご紹介しました。
会員登録を行い、ログインすると、「/ 【第4回】あってもなくても心配な“通報”」の記事の続きがお読みいただけます。


Myリストへ 印刷用ページへ

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加


この記事に掲載している情報は、掲載日時点のものです。変更となる場合がございますのでご了承下さい。


30007250


IT・IT製品TOP > 中堅中小企業 > 情報システム > コールセンター/CTI > コールセンター/CTIのIT特集 > 特集詳細

このページの先頭へ

キーマンズネットとは

ページトップへ