【第4回】あってもなくても心配な“通報”

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2014/04/07

見方が変わる!21世紀の目安箱

自己紹介
株式会社ディー・クエスト 小林 ゆう子
主な経歴
小林 ゆう子株式会社ディー・クエスト ジェネラル・マネージャーインテル、UBS証券など外資系企業においてコンプライアンス・品質管理・目標管理の教育プログラム開発/運営責任者を歴…

【第4回】あってもなくても心配な“通報”

最終回の本稿は、相談・内部通報の窓口、ヘルプライン事業の実績に基づき、職場の問題について相談をされる方が、話を上手に聴き取るためのヒントをお伝えしたいと思います。

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社内で相談・通報を受ける人はどんな人であって欲しいでしょうか

 筆者は、企業内でスタッフの方からの相談を受けるご担当者の研修にしばしば携わっています。これまでの連載では、主としてヘルプラインの運用状況や運用をする方に向けた提案をお伝えしてきました。いま、逆の立場、すなわち相談や通報をする方が抱く相談を受ける方についての声に耳を傾けてみたいと思います。相談・通報する方は、相談・通報を受ける担当者に対して、一般にどのような印象をもつのでしょうか。 
 日頃ヘルプラインを運用していると、おのずと相談・通報をする方の率直なお気持ちを直に受け止めることになります。通報するすべての方から会社で通報を受けた方への感想を得ることはありませんが、ときに、通報をする方の“会社からの回答”に対する引き続きのお訴えからそれを感じ取れる場合もあります。窓口に寄せられる第一次情報には、強い怒り、失望、驚愕、緊張、さらには、諦めの表出がある一方で、第三者に傾聴された時点で、「少し落ち着いた」、「もう少し事態を見守ります」というお気持ちの変化も目の当たりにします。弊社では、相談受付のエキスパートの育成に力を入れていますが、話し手とのラポール(信頼関係の構築)、傾聴、そして危機介入の技術を中心とした初期トレーニングに平均100時間をかけています。

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