ユーザ部門からの問い合わせを減らしたい

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ユーザ部門からの面倒な問い合わせを減らしたい

2014/07/10


 社内に専門のITサポート部門を置くことは、中小企業にとってはなかなか難しいことだ。また、ITサポート部門があったとしても、振り向けられる人員は限られているはず。もし、一般の従業員が「ネットにつながらない」「エクセルのファイルが開けない」などのトラブルに直面するたびにサポート部門の手を煩わしていたら、すぐに処理能力の限界を超えてしまうだろう。この状況をうまく打開し、ユーザからの問い合わせに対して丁寧にかつ迅速に回答できるような仕組み・体制を整備するためには、どんな解決策があるだろうか。

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解決策1

社内SNSを活用し、互いに教え合う環境作りを

 もっとも手軽なのが、社内SNSの導入だろう。特定の個人、あるいはITサポート部門の担当者だけがユーザからの質問に答えるのではなく、社内メンバー全員が互いに知識を教え合う環境を作るのである。同じトラブルを経験した人が社内にいれば、実践的な解決方法を学べるだろう。また、質問者と回答者がやりとりした履歴を保存しておけば、ほかのメンバーが参考にすることも可能だ。

 同じようなことは、企業向けのWiki構築ツールを使っても実現できる。これは、おなじみのWikipediaのように、各ユーザが自由に情報を追加したり訂正したりできる仕組みのこと。トラブルの状況・原因・対処法などを充実させていけば、たいていの問い合わせには対処できるようになるだろう。また、グループウェアの掲示板機能を使ってもいい。ただし、社内コミュニケーションが活発でないと、社内SNSはうまく機能しない。誰もが気軽に情報の発信・共有をしたくなるように、SNSを日常業務に組み込む工夫が大切になる。

社内SNSの一例
社内SNSの一例
資料提供:Beat Communication

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