膨大な顧客管理…クラウド化で効率改善に成功

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顧客情報をシステムで一元管理、転記作業を大幅削減!

2014/02/27


 顧客情報を紙ベースで管理している企業は、決して少なくない。顧客の人数や登録情報が少ない、あるいは業務内容がシンプルであれば、それでも問題ないだろう。しかし、情報量が増えたり、仕事の流れが複雑になったりした場合は、システムを導入する方が確実に業務効率は上がる。
 今回ご紹介するのは、腕時計の修理・オーバーホールを手がける企業。以前は、「台帳」、「お客さまカード」などを併用して顧客管理をしていたが、情報を多重管理していたために、余計な手間が発生していた。しかし、システムを導入して顧客情報を一元化した結果、スタッフの負担は大幅に軽くなり、接客サービスの向上にもつながった。

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導入企業プロフィール

株式会社三貴商会
従業員数/約30人(平成26年1月現在)
事業内容/腕時計の修理、関連商品の販売

導入製品・ソリューション

修理業務管理システム
-


課題 導入システム 効果

顧客情報を多重管理していたため、同じ情報を何度も書き込む必要があった。また、顧客情報をすぐに取り出せないなどの欠点も目立っていた。

タブレット端末などを使って顧客情報を簡単に入力・参照できる、オリジナルのシステムを導入。

顧客・修理品の情報を入力する手間が半減。また、問い合わせを受けたときに、修理品の現状がすぐ把握できるようになった。


1

同じ情報を何度も書く必要があり、ミスが発生しやすい状況だった

■修理品の状況を把握しにくい点も問題だった

 三貴商会は、時計の修理・オーバーホールや、ベルトなど関連商品の販売を手がけている企業。東京都中央区にある修理センターと、2つの大手百貨店内にある窓口にて修理品を受け付け、社内の技術者や、社外の職人・協力会社に振り分けて修理を行っている。業務の大まかな流れは、下図の通りだ。

図1 業務の大まかな流れ
図1 業務の大まかな流れ

 店頭で修理品を受け取る際に、「承り書」を作成して顧客の氏名、連絡先や商品の状態などを記録。これを基に、まずは必要な情報を紙の「台帳」に記録する。ところが、この台帳は顧客番号順に並んでいるため、顧客から突然電話が入り、すぐに対応に迫られたときに検索がしづらい。そこで、顧客名をアイウエオ順に並べられる「お客さまカード」も、並行して作成していた。さらに、時計を入れておく袋に表紙として付ける「指図票」、職人・協力会社との修理品受け渡しを記録する「職先出し管理シート」、作業の遅れを管理する「遅れ物チェックシート」など、情報が多重管理されている状況だった。
 同社に持ち込まれる修理品は、1日に数十本。修理品を受け取った従業員は、「お客さまカード」など複数の箇所に同じ情報を書き込む必要があった。また、顧客から問い合わせを受けたり、修理部品の発注を行ったりしたときにも、「台帳」と「お客さまカード」・「指図票」などに多重にの双方に記録を残す必要があった。そのため、全社的にみれば数十件分の「ムダな転記作業」が発生していたわけだ。これは、転記ミスなどの温床となっていた。また、接客にかける時間を奪ってしまう危険性もあった。
 修理品の現状がすぐに把握しにくい点も、問題点だった。担当者が「お客さまカード」の情報を基に顧客に電話連絡した後、うっかり元に戻し忘れてしまうケースは何度かあった。そのタイミングで他の担当者が顧客から連絡を受けると、「お客さまカード」が見つからず適切に返答できないのだ。
 さらに、修理品が社内のどんな修理段階に達しているのか把握するにもかなりの時間が必要だった。修理品は、修理に必要な部品の発注・修理作業・検品などの各段階を経るのだが、現時点でどの段階にあるのかはなかなか把握しづらかった。特に、業務や社内事情に慣れていない従業員は、修理品の状況をつかむまでかなりの時間と手間がかかってしまっていたそうだ。

図2 当時使っていた「台帳」
図2 当時使っていた「台帳」
図3 当時使っていた「お客さまカード」
図3 当時使っていた「お客さまカード」

 預かった修理品を通し番号順に並べた台帳(左)。この通し番号を修理品ごとにふり、管理を行っていた。ところが、これでは顧客名で検索するのは難しかったため、並行して五十音順に管理する「お客さまカード」も作成していた。顧客や修理部門、協力会社などとやりとりするたびに、台帳とお客さまカードの双方に同じ情報を記録するのは、接客に振り向けられる時間を奪っていた側面があった。

担当者のナマ声:顧客満足度を高めるためにはシステム導入が不可欠だと判断

  「紙ベースでお客さまの情報を管理していた頃は、問い合わせを受けてから返答できるまで時間がかかったり、以前の状況を把握しないまま接客をしてしまったりすることもありました。お客さまの中には、不満を感じられた方がいらっしゃったかも知れません。
 わざわざ当社の窓口に足を運んでいただいたのですから、できるだけの接客と修理品質を提供してお客さまの期待にこたえるというのが、私たちの基本姿勢。そこで、顧客満足度を高めるため、そして、社内の若い世代に会社運営のバトンをきちんと引き継ぐために、システムを整備しようと決意しました。
 当初考えていた予算額は、2000〜3000万円程度です。当社としては決して小さくない金額。しかし、『お客さまに最高のサービスを提供する』というポリシーを貫くためには、その程度の費用は必要だろうとも考えました」(代表取締役 小林茂雄氏)

小林社長
小林社長

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