コスト部門から攻めのITへ…サービスデスク

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製品の基礎から選び方までをサポート! IT導入完全ガイド

コスト部門から攻めのITへ…サービスデスク

2014/05/07

 ただでさえ人手不足のITシステム運用管理部門の仕事の多くを占めるのが「ユーザサポート」とシステムの「アラート対応」。ユーザからの日々の問合せやサービス要求に対応する一方で、システム管理ツールが上げる障害や性能低下などのアラートには迅速に対処しなければならない。社内のIT機器は増えるばかりなのに、日々のサービスに忙殺されて運用管理効率の改善策の検討すら難しい……。そんな運用管理現場の悩みに答えるのが「サービスデスク」ツール。クラウド版が次々に登場し、利用しやすくなってきた。ITIL®導入による本格的な運用管理改善の最初の一歩ともなるこのツールについて、役割と機能、選び方のポイントを紹介しよう。

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1クラウドサービスで導入しやすくなったサービスデスクツール

1-1「サービスデスク」ツールとは

 「プロジェクタが壊れているようだ」「◯◯システムのレスポンスが遅すぎる」「プリンタの紙詰まりが直せない」「開発のためにサーバが1台欲しいのだが」……。運用管理スタッフのもとには業務部門から日々様々な質問やサポート要請が寄せられる。一方で運用管理システムのほうからは機器障害や異常処理のアラートが上がり、その対応にも奔走してスタッフはいつも忙殺されてしまう。しかし、その努力にも関わらず、運用管理業務へのユーザからの評価は常にスタッフ自身の自負とは大きくかけ離れて低い。「正常に動いて当たり前」と考えるユーザにとって、スタッフがいくら苦労してもその仕事はいつも「遅すぎる」ものに映ってしまう。
 つまりITシステムには日々様々な問題が繰り返し起きており、その量が運用管理スタッフを悩ませるとともに、業務部門のスタッフの生産性を低下させて不満を募らせてしまっているわけだ。この長年続く不幸な関係を改善し、Win Winの幸せな関係にしようというのが「サービスデスクツール」だ。

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