現場もマネージャーも“使いこなせる”SFA

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現場もマネージャーも“使いこなせる”SFA

2013/10/21


 「営業スタッフを管理したい」から「営業スタッフのやる気を出させ売上と利益をアップさせたい!」へと目的が変わってきたのがイマドキのSFA(Sales Force Automation/営業支援システム)。スマートフォンやタブレットでのモバイル利用がしやすくなり、ますます営業現場の効率化が進んでいる。しかし一方では「営業スタッフが使ってくれない」「手間が増えたのに結果につながらない」という声もあり、その悩みに応えるよう、SFAツールはこれまで以上に「使いたくなる」「提案型営業がしやすくなる」そして売上向上や利益率改善など「結果が出る」ものへと進化してきている。今回は、改めて導入が進む最新SFAツールの役割と主な機能、そしてクラウドサービスやパッケージを選ぶ時のポイントを紹介していく。

SFA

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 SFA(Sales Force Automation)はその名のとおり「営業活動を自動化する」考え方。事務処理にITを適用することで合理化/効率化が進んだOA(Office Automation)のように、「足で稼ぐ」ような古くからの営業プロセスにITを組み込むことで業務効率を挙げようというアイディアだ。1990年代にアメリカで誕生したSFAツールは、1997年頃から日本でグループウェアに採り入れられる一方、専用ツールとしても利用されるようになった。

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SFAツールの基礎知識

■SFAツールの主な機能

 SFAツールの使い方は、図1に示すように営業現場で発生する事象を営業スタッフが随時入力し、その結果をデータベースで一元管理して、営業管理者および営業部内で共有するのが基本。管理者はデータベースに登録された情報を参照して商談や案件の進捗管理や予実管理、スタッフの行動管理などを行い、営業活動を成功に導く助言や人材活用を図ることができる。
 営業スタッフはスケジュール機能や顧客情報、訪問/商談履歴情報などを利用して、営業の準備や実行、報告、事務処理を省力化し、訪問数や提案件数の増加および質の改善といった売上や利益率改善に結びつく活動に注力可能になる。

図1 SFAツールの基本的な機能イメージ
図1 SFAツールの基本的な機能イメージ
■SFAツールの誕生と進化

 SFAツールは当初は「営業スタッフ個人ではなく会社として顧客に対応できる」管理機能に注目が集まった。この機能はそれまでにない「営業プロセスの可視化」と「営業活動の継続性」をもたらした。顧客管理データベースを中心に案件情報や訪問履歴など営業活動情報を顧客に紐付けて管理し、たとえ営業チームの誰かが辞めても他の担当者が営業活動履歴を確実に引き継いで、商談や案件をスムーズに継続できる仕組みが実現した。同時に営業活動や関連資料などの共有や、営業スタッフの行動管理も可能になった。
 やがてSFAは顧客分析機能を深めることでマーケティングツールとしての利用も図られるようになり、CRM(Customer Relationship Management/顧客情報管理)と融合するように進化してきた。またERPなどの基幹系システムや社内ポータル、ワークフローなどの情報系システムと連携し、フロントシステムとしての機能も果たすようにもなってきた。2000年頃からはクラウドサービスによるSFAが隆盛となり、現在ではパッケージベンダのほとんどがクラウドサービスとパッケージとの両面でツールを提供するようになっている。

コラム:失敗ケースや問題発生事実の隠蔽も…SFA失敗事例から学ぶ「営業管理」から「営業支援」へ

 国内ではSFAが導入され始めて早々に期待外れに終わるケースがまま見受けられた。現場で「使ってもらえない」ことがその根本原因。固定給中心の日本に欧米流の歩合制の営業スタイルを導入しようとした点に問題があった。一生懸命入力しても自分の評価につながらず結果だけが評価されるなら、報告に時間を費やすより1社でも多く顧客訪問したいと思うのは当然のこと。そこで報告から失敗ケースや問題発生事実が隠蔽され、無難な定型入力の履歴の羅列になってしまうことになった。せっかくのデータベースに有効な情報が蓄積されず、SFAは手間を増やしただけとスタッフも管理者も不満を抱くことになった。
 この悪循環を打開できずに淘汰された製品もあったが、生き残ったSFAツールは特に「営業スタッフに使ってもらえる」「入力すれば必ず自分に見返りがある」ことが体感できるように改善されてきた。現在のSFA市場の伸びは、ツール自身の「営業管理から営業支援へ」の方向転換が後押ししているようだ。


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