Google Appsの実力は?老舗ホテル導入の裏側

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Google Appsの実力は?老舗ホテル導入の裏側

2013/08/05


 ほぼすべてのスタッフが現場で直接業務に対応しているホテル業界はIT導入が遅れている業界だ。ホテル龍名館東京も例外ではなく、予約はPCメールによる受付・問い合わせが行われてはいたものの、増え続ける顧客からのメールへの対応や、シフト勤務のため会議が持てない社員間のコミュニケーションに問題を抱えていた。これを解決したのがクラウド型のグループウェア「Google Apps for Business」だ。
 導入後3年を経過した現在では一見、ITとは無縁な調理場の職人さんもスマホで顧客の好みを探るまでに活用が進んでいる。

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導入企業プロフィール

株式会社龍名館
従業員数/90名
売上高/7億円(ホテル龍名館東京のみ)
事業内容/旅館・ホテル・飲食店・不動産経営
企業サイトへ

導入製品・ソリューション

Google Appes for Business
株式会社サテライトオフィス
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課題 導入システム 効果

顧客から「メールでの対応が遅い」というクレームがあったほか、社員間のコミュニケーションも円滑とはいえなかった。

オープンクラウド「Google Apps for Business」を100アカウント導入。

いつでもどこでも、直ちに顧客のメールに対応。身近なIT導入でスタッフのモチベーションも向上した。


1

「紙とハンコ」で行われていたスタッフの引き継ぎ業務

■個人のメールアドレスはマネージャーだけ

 株式会社龍名館は東京都心に拠点を構えている高級ホテル・旅館で、日本料理の「花ごよみ東京」や不動産部門も展開する企業だ。中心施設の「ホテル龍名館東京」は東京駅から徒歩3分という好立地に恵まれた132室を持つ都市型ホテル。2009年にリニューアルし、外国人客も欧米・シンガポールからを中心に30%を占めている。
 「Google Apps for Business導入以前の龍名館はPCの台数も少なく、IT化が遅れていました」と経営企画・マーケティング部部長の濱田裕章氏は語る。
 その理由はホテルの業務は第一にフロントや客室での接客が重視されるためだ。例えば、スタッフ同士の日常業務の引き継ぎは専用のノートで行われ、担当者は了解した印にハンコを押すというやり方だった。
 唯一、予約と顧客情報の管理はPCを使った専用のシステムで行われていたものの、個人のメールアドレスはスタッフ全員でなく、外部の取引先と交渉するマネージャーだけが持っていた。

担当者のナマ声:スタッフ間のコミュニケーションを阻んでいたシフト勤務

 ホームページ経由でメールによって予約が入りますが、そのメールは特定のPCでなければ送受信できないため、現場から離れ、いちいちバックオフィスに行って確認する必要がありました。このため、現場で接客が忙しい場合は数時間、メールを見ることができないことがあり、『メールでの対応が遅い』と督促やクレームをいただくこともありました。
 また、個人のメールアドレスを持っているのは社外の取引先と連絡をとる必要のあるマネージャーだけで、スタッフ全員が持っていないため、従業員間のコミュニケーションに問題がありました。というのもホテル業務は基本的にシフト勤務であり、出勤日や勤務時間が異なるため、皆が顔を合わせて打ち合わせすることが難しかったからです。
(株式会社龍名館 経営企画・マーケティング部 部長 濱田裕章氏) 

中心となりシステム導入を進めた濱田氏
中心となりシステム導入を進めた濱田氏
中心になって「Google Apps for Business」の導入を進めた濱田氏

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