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導入率から使い勝手まで! IT担当者300人に聞きました

SFAの導入状況

2013/09/24


 キーマンズネットでは、2013年7月3日〜7月10日にかけて「SFA」に関するアンケートを実施した(有効回答数:311)。回答者の顔ぶれは、情報システム部門が全体の46.6%、一般部門が53.4%という構成比であった。今回、お聞きしたのはSFA(Sales Force Automation:営業支援システム)の「導入目的」「満足度」や「製品選定部署」などSFAの導入状況を把握するための質問。その結果、SFAは全体で15.8%の企業が導入しており、主に「情報の共有と有効活用」「顧客満足度向上」「意識改革」などを目的に導入が進んでいることなどが明らかになった。なお、グラフ内で使用している合計値と合計欄の値が丸め誤差により一致しない場合があるので、事前にご了承いただきたい。

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1

SFA導入率は15.8%、利用ユーザ数は「501名以上」が29.2%で最も多い結果に

 まず初めに、SFAの「導入状況」を尋ねたところ、「既に導入済みである(追加リプレイスなし)」が13.2%、「既に導入済みである(追加リプレイスあり)」が2.6%、「新規で導入を検討している」が1.3%、「必要性を感じているが、導入時期は未定」が19.6%、「必要性を感じない」が63.3%となった(図1-1)。整理すると、追加リプレイスの有無を含めて導入済みは15.8%、新規導入検討中は1.3%となり、導入率は全体でも未だ2割以下という実態が明らかになった。また、SFAを導入している企業に利用ユーザ数を尋ねたところ、「501名以上」が最も多く29.2%、続いて「101〜500名」が25.0%、「11〜50名」が16.7%、「51〜100名」が12.5%と続く結果となった。通常、企業規模と営業組織の規模は比例することが多いため、従業員規模が大きく、管理する営業人員が大きい企業ほど導入が進む傾向にあるようだ。

図1 導入状況

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2

営業上の課題は「情報の共有と有効活用」「顧客満足度向上」「意識改革」がTOP3に

 次に、SFAを「導入済み」と回答した人に、その「導入目的」を尋ねた(図2-1)。その結果、「営業の行動管理」が71.4%、「顧客(商談)管理」が69.4%、「情報の共有と有効活用」が51.0%、「社内の案件管理」が40.8%、「営業機会損失を防ぐ」38.8%と続いた。
  SFAは、営業現場の担当者の活動を効率化し、更に営業現場から入手できる様々な情報を吸い上げて蓄積・活用することができるシステムだ。営業担当者にとっては、顧客先への訪問・連絡スケジュールやコンタクト履歴・活動履歴の管理などが、個々が持つデバイスのポータル画面上で分かりやすく管理できる。一方、営業を管理する部門長や組織長などは、登録された個々のスケジュールや日報、案件の進捗状況、予算/実績値、見込み案件の状況などを元に売上を予測し、営業活動の改善やマーケティング分析につなげるなど戦略立案の基礎データとして活用できる。今回上位に挙げられた「導入目的」もそのほとんどがこのようなSFAの導入メリットを目的としていた。
 加えて、今回のアンケートでは企業が持つ「営業上の課題」についても尋ねている(図2-2)。その結果、「情報の共有と有効活用」が32.9%、「顧客満足度の向上」が26.6%、「社員の意識改革」が26.1%と続き、情報共有に課題を抱えている企業が多かった。確かに企業が業務の効率を上げるために情報共有は欠かせない。特に営業部門では日報や社内報告用資料の作成に時間をかけるより、顧客先への電話や訪問にかける“コアタイム”に時間を割くほうが一般的には良いとされている。その時間を十分に捻出するため、優秀な提案書や商品カタログ、その他の共有リソースにアクセスして流用できるようにすることはもちろん、日報から得られる商談の履歴などにアクセスできるような仕組み作りも有効だ。またSFAの活用によって、営業の活動履歴が共有されていることにより、営業担当者の突然の配転、退社などの万一の場合でも、過去の経緯を把握した上で新しい担当者が営業活動を継続することができ、顧客満足度の向上にもつなげられる。昨今ではこれらのSFA機能がスマートフォンやタブレット端末などのモバイルデバイスからアクセス可能になっており、訪問先や移動時間でも情報を取得できるため、より情報共有に有効な手立てとなっているようだ。

図2 導入目的・営業上の課題

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3

「以前ほど利用度が高くない」「社内運用サポートが円滑ではない」などが不満の声

 続いて、SFAを「導入済み」と回答した方にその「満足度」を尋ねた(図3)。その結果、「とても満足している」が10.6%、「まあ満足している」が57.4%、「やや不満がある」が27.7%、「とても不満がある」が4.3%となり、まとめると「満足」と回答した割合は68.0%、「不満」は32.0%という結果となった。
 寄せられたフリーコメントを見てみると、「とても満足している」「まあ満足している」と回答した方からは、「運用に必要な情報や画面、機能が備わっているから」「効果の算出は難しいが、ユーザには利用していただいているので」「操作性がいい」などの声が挙げられた。
 一方で「やや不満がある」「とても不満がある」と回答した方からは、「以前ほど利用度が高くない」「機能は十分だが利活用されない。社内運用サポートが円滑ではない」といった運用面での不満が挙がっていた。営業現場で情報が入力されて初めてデータの共有や活動が可能になるSFAだけに、対象者が情報入力をしなくなってしまわないよう、機能面・運用面で十分に対策をしなくてはならないだろう。例えば機能面では、入力の手間を省くため、回答項目をなるべくプルダウンで選べるようにするなど、必要最小限の入力項目、最小のキー操作数で短時間に入力できるフォーマットを用意したり、外出先でも入力できるよう入力対応デバイスの幅を広げたりするなどの方策があるだろう。運用面では、営業担当者が時間を割いて入力した貴重なデータが「本当に役に立っているのかどうか」、不信感を感じさせないためにも、日報に対して必ず上長がコメントを行い、良いナレッジを共有した者を評価するなどの社内運用体制を検討することもポイントとなりそうだ。

図3 満足度

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