【第19回】クレームに炎上…SNS緊急事態の対応策

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2013/06/17

今さら聞けない!イチから学ぶFacebookの使い方

自己紹介
株式会社アドフロンテ 徳本 昌大
主な経歴
ソーシャルおじさんのパーソナルブランディングで広告業界だけでなく、様々な分野で活動中。ソーシャルメディアを中心にしたコミュニケーションデザインやiPhone、iPad、Androidのビジネス活用法な…

【第19回】クレームに炎上…SNS緊急事態の対応策

 Facebookページの投稿について企業の方とお話ししていてよく質問されるのがFacebookのコメント返しのタイミングです。Facebookページが盛り上がってくると、企業ではユーザの書き込み時間をコントロールできません。土日や深夜に企業への応援メッセージや質問が投稿されることも増えてきています。そんな時には、リアルタイムWEBのFacebookですから、すぐにコメントを返さないといけないのでしょうか?
そんなことはありません。コメント返しも企業の営業時間だけに設定すれば問題ありません。その場合しっかりと告知をすれば大丈夫です。

1

返信可能な“対応時間”を明記すること

 投稿コメントが増えてきた場合に備え、あらかじめ企業のFacebookの運用ルール、対応時間を明記しておくと、ユーザからの「企業のコメント返しがない!」というクレームが防げます。逆に、対応が遅いと書きこまれても、他のユーザが対応時間を知らせてくれるなど応援者がフォローしてくれる場合もあります。企業も24時間態勢で運用しているわけではないですから、営業時間内に投稿している旨(免責文)を事前に利用規約に掲載しておけば、トラブルを未然に防げるのです。

免責文のひな形(例)

 「Facebookページの運用に関して、弊社ではユーザのみなさまからのメッセージにつきましては,極力返信を心がけますが、すべてに返信することは出来かねますのでご了承ください。また、営業時間9:00〜18:00(土・日・祝祭日を除く)での返信となりますので、時間外のご質問等に関して返信が遅くなる場合がございますのでご容赦ください。」

2

クレームは“至急対応”を心がける!

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