【第18回】Facebook、クレームや誹謗中傷への対応策

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2013/06/10

今さら聞けない!イチから学ぶFacebookの使い方

自己紹介
株式会社アドフロンテ 徳本 昌大
主な経歴
ソーシャルおじさんのパーソナルブランディングで広告業界だけでなく、様々な分野で活動中。ソーシャルメディアを中心にしたコミュニケーションデザインやiPhone、iPad、Androidのビジネス活用法な…

【第18回】Facebook、クレームや誹謗中傷への対応策

 Facebookページの投稿で一番問題になるのが社員の投稿や対応ミスによる炎上です。ソーシャルメディア大国のアメリカでは、United Airやドミノピザでの炎上トラブルを教訓にし、ソーシャルメディアのパワーを認識し、ユーザを応援者にした成功した企業が数多くあります。日本でもアメリカをケーススタディに、ソーシャルメディアの運用をスタートしたので、大きなトラブルがメディアで取り上げられることはあまりありません。しかし、企業がFacebookページを運用していれば、ユーザによる誹謗中傷やクレームコメントなどが書かれるリスクは当然あります。そして、そのクレームの対応策を間違えると、Facebookページが炎上する可能性が高まるのです。
 今日はFacebookページへのクレームや誹謗中傷コメントへの対応策を整理し、炎上させないための運用についてご紹介します。

1

業務へのクレームには真摯な対応を!「削除」には十分な注意を…

 業務に関係する“クレーム”が書かれた場合は、ユーザ、お客様からの大切なアドバイスと考え、関係セクションと協議し、真摯な対応(=適切なコメントをなるべく早く返す)ようにしてください。その際、クレームを投稿した方とのコメントのやりとりが、他のファンから見られていることを忘れずに、冷静かつ大人の対応を心がける必要があります。クレームをしてくれたユーザに、しっかりした経過報告や感謝の言葉などのコメントををすると、不思議なことにその方が“Facebookページ”の熱烈なファンになり、応援者になってくることもあります。
また、周りのユーザもこのやりとりから、企業の対応を評価し、企業への信頼感をアップできる可能性が高まるのです。Facebookページに書かれた業務に関するクレームは「チャンスの素」だと考え、よりよい対応をすることを運用メンバー全員で認識することが大事だと思います。このような企業姿勢が多くのファンに認識、評価されるのもFacebookの良さですね。
 また、クレーム投稿が業務に関するクレームの場合には、他のファンに見られたくないからと言う理由で簡単に削除することだけは止めてください。もし、業務へのクレームを削除した場合、ファンの方々から隠蔽体質の企業と思われる可能性があります。できるだけ、クレームコメントは削除しないで、しっかりと社内で検討した上でFacebookでコメントを返すよう努力ください。
 コメントのやり取りが長引きそうな場合は、Facebookだけで解決しようとせずに、メールやリアルなど他の手段で解決する方法も考えてみてください。ファンから可視化できるFacebookでクレーム対応が長引くのは得策ではないですから、Facebook以外の手段でクレーム処理ができるよう、日頃から社長室やPRチームと準備しておくこともオススメします。

2

誹謗中傷には“禁止キーワード”を設定しよう!

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