機会損失を防ぐため顧客対応を迅速に行いたい

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機会損失を防ぐため、顧客のお問い合わせに即対応したい

2013/04/11


 せっかく電話したのに「担当者が外出中で対応できません」との答え。メールで質問してみたら「回答までに最大2日程度お時間を頂戴します」との返信。これではもうその会社の商品を買う気持ちが失せてしまう。それはわかっていても中堅・中小規模の会社では顧客対応できるメンバーが限られ、常時顧客対応をしていくのは難しい。しかし実はそこに差別化のチャンスがある。顧客管理をしっかり行い、対応手順を整理し、システム化できるところは自動化すれば、少ないメンバーでも顧客満足度を上げて購買のリピート率を高めることができる。そんなことを実現できるITツールとは?

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解決策1

電話やファックス、メールによる問合せやクレームに効率的・効果的に対応しよう

 不特定多数を相手にするビジネスでは、電話やファックス、メールでの質問やクレームにいかに適切に対応できるかが1つの勝負どころだ。特にコモディティ化した商品では価格以外には顧客サポートを含む対応の良し悪しがブランド競争力の決め手になる。
 そこで課題になるのが顧客からの問合せやクレームを受け付ける窓口の効率だ。多数の問合せに効率よく、しかも顧客ごとに的を射た対応を行うためには、CTI(Computer Telephony Integration)とCRM(Customer Relationship Management)システムが役に立つ。
 CTIはコンタクトセンタ(コールセンタとも言う)で利用されているシステムで、窓口担当(オペレータ)がPCを操作しながらかかってくる顧客からの電話に対応できるようにするものだ。PC上では顧客管理システムないしCRMシステムが稼働していて、顧客の電話番号、氏名、購入商品のユーザ登録番号などと紐付いた個人情報と購買情報、過去の問合せ履歴、対応履歴などが画面ポップアップや一覧表などでわかりやすく表示できる。オペレータはそれら情報を見ながら電話に対応できるので、顧客に即した受け答えが可能になり、未解決の問合せがある場合はその経緯を把握したうえで回答できる。適切な対応で相手をいらいらさせずに迅速な解決が図れる。またその場で解決できなくても社内の専門部門に取り次いで適切な対応が図れるようになる。
 また音声応答(IVR:Interactive Voice Response)機能を備えるツールが多く、「◯◯については1ボタンを押してください」などという自動音声でボタン操作をガイドし、問合せ内容に応じて専門オペレータにつなぐなどして対応効率を高めることもできる。
 CTIツールにはたいていCRM機能が標準またはオプションで備わっているが、より詳細な顧客情報管理のためには別途導入したCRMシステムを連携させることも多い。ファックスやメールによる問合せや対応も、CTIに組み合わせて統合的に管理できるシステムが「コンタクトセンタソリューション」として提供されている。図1に見るような形で社内の電話のIP化(IP-PBX導入)とともにコンタクトセンタを立ち上げるとコスト効果のよい導入ができそうだ。

CTIツールの構成イメージ
CTIツールの構成イメージ
提供:沖電気工業株式会社

 なお、多少機能は限られるがCTIとCRM機能をインターネット経由でサービスとして提供するSaaSや、コンタクトセンタ業務を請け負うアウトソーシング業者もある。問合せ件数がそれほどでもない場合でもコスト効果のよい導入が図れるようになっている。

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