ポストPC時代に必要なサービスデスクとは?

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ポストPC時代に必要なサービスデスクとは?

2013/05/23


 企業においてスマートデバイスの導入が拡大する中、社員とITサービスの接点となるサービスデスクにも変化が求められている。スマートデバイスの導入を皮切りに、社員の業務におけるコンシューマIT(消費者向けのIT)の活用頻度が増し、ワークスタイルも大きく変化するからだ。
 本稿では、コンシューマITが企業で本格活用されるポストPCの時代において、サービスデスクに求められる対応について解説する。

サービスデスク

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アナリストプロフィール

藤吉 栄二

先端ITイノベーション部 上級研究員 藤吉 栄二(Eiji Fujiyoshi)

株式会社 野村総合研究所企業サイトへ
アナリストファイル #021

1995年大阪大学理学部物理学科卒業後、大手電機メーカー系ソフトハウスにて無線技術の研究開発に従事。2001年に野村総合研究所に入社。情報技術本部にてIT動向の調査と分析を行うITアナリスト集団に所属。専門はクライアント端末、ネットワークの先進技術動向調査と企業活用研究。



1

企業におけるスマートデバイス導入は普及期に突入

 サービスデスクは、ユーザや顧客の窓口となって企業のITサービスとの橋渡しを行う。SPOC(Single Point of Contact)とも呼称されるように、企業ITの利用やデータセンタの活用に関する問い合わせや課題解決の依頼を引き受け、トラブル発生時には関連部門と連携し、業務の停滞を最小限に留めるなどの総合窓口としての機能を有する。いわば、問題発生時に、真っ先に救命処置を行う“ライフセーバー”がサービスデスクであると言えよう。
 ライフセーバーとしての役割は変わらないものの、サービスデスクに求められる立ち振る舞いや問題発生時の救命処置の対象となるITは時代の変化とともに、大きく変わりつつある。近年、企業のIT環境に変化をもたらしているものが、クラウドコンピューティングとスマートデバイスである。特にスマートデバイスは、企業導入が急速に増加しており、サービスデスクにも備えが急務だ。
 野村総合研究所(以下、「NRI」)が実施したアンケートでは、2012年のスマートフォン、タブレット端末の導入割合は20%台半ばに達している。日本のコンシューマ市場においてスマートフォン市場を切り開いたiPhoneの提供は2008年から、法人市場でスマートフォンやタブレット端末の活用が注目を集め始めたのは2010年後半ごろからであるが、もはや数年でスマートデバイスは企業導入の黎明期から普及期に移行したと言える(図1)。

図1 国内企業におけるスマートデバイス利用状況
図1 国内企業におけるスマートデバイス利用状況
「企業情報システムとITキーワードに関する調査」(2012年9月実施)
出典:野村総合研究所

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