【第2回】情報氾濫時代に必要なコミュニケーション

　第1回では、企業にとってベストな形は「顧客に選ばれること」で、そのためには顧客を正しく理解し、適切な対話（コミュニケーション）を取っていくことが大切だということをお伝えしました。今回は、実際に顧客とコミュニケーションを図るために何が必要かを考えてみます。

　顧客とのコミュニケーションを考えるにあたり、まず自社や顧客が置かれている現状を理解することが大切です。以下の図からもわかるように、世の中の情報流通量は増加の一途をたどっています。

　情報流通量が増加している要因として、インターネット上の情報発信手段や、コミュニケーション手段の多様化が挙げられるのではないでしょうか。例えば、HPやブログなどを通しての情報発信。また既に始められている方も多いかもしれませんが、TwitterやFacebookに代表されるソーシャルメディアはその1つです。生活者たちの声や生活シーンが、ネット上で気軽に共有されるようになりました。実際に「ソーシャルメディア（Social Media）」をgoogleトレンドで検索すると、2009年頃から急激に伸びているのがわかります。

　これらの新しいコミュケーション手段は、すでに私たちの生活に溶け込みつつあり、生活者たちの何気ない一言で企業や商品の大ヒットにつながったり、反対に評判を落としてしまったりすることもあります。ブログやSNSでの反響が大きなヒットにつながった好例に、食品メーカー・桃屋の「辛そうで辛くない少し辛いラー油」があります。また、逆に不評な例としては、やらせクチコミやペニオク（ペニーオークション）などに見られる嘘のクチコミなどが挙げられます。ほんの小さな発信が大きな反響を呼ぶこともある、という状況をまず認識しましょう。