【第1回】営業現場の「当たり前基準」を変える

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2013/02/12

気付けば売れるチームに!小さなシクミの作り方

自己紹介
株式会社プロジェクトプロデュース 代表取締役 亀田 啓一郎
主な経歴
1989年 株式会社リクルート 入社 通信ネットワーク事業部門に配属2000年4月 住宅情報誌部門に異動。プロジェクトリーダーとして、注文住宅領域におけるインターネットサービスの事業企画、サービス…

【第1回】営業現場の「当たり前基準」を変える

 はじめまして、株式会社プロジェクトプロデュースの亀田と申します。私は仕事上、好業績を維持し続けているマネジャーやメンバーへのインタビューを1000件以上実施する機会に恵まれました。その機会を通して感じたことは、外部環境や内部環境が変化しても、すばやく順応し、成果を出し続けることができる組織には、共通点があるということです。 
  このコラムでは、ITツールをうまく活用することで、より効果的なマネジメントを実践している営業や接客現場の事例も交えながら、その共通点についてわかりやすくお伝えしていこうと思っております。よろしくお願いします!

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役割の認識がズレると、「当たり前基準」もズレてしまう!

<部長とのよくある会話の一コマ>

部長:

「なんで、こんな当たり前のことができないんだろう・・・」

私:

「そうですよね。でも、部長にとっては当たり前でも、当人にとっては、そうではないんですよ」

部長:

「じゃあ、細かいことまで、いちいち言わないといけないってことかぁ・・・」

私:

「いやいや、それじゃあ、キリがないです。まずは、本人に果たすべき役割をしっかりと伝えることが大事です」

<少年野球の監督とキャッチャーの会話>

監督:

「さっきのセカンドゴロの時、なんで1塁手のカバーに走らないんだ!」

キャッチャー:

「(きょとんとして)す、すみません・・・」

おそらく、言っていることを理解していないと察した監督は続けて、

監督:

「あのな、キャッチャーの役割は、ピッチャーの球を受けるだけじゃないんだぞ。」

監督:

「キャッチャーは守備の要だ。だから、野手が取り損ねた球もお前のところでくい止めるんや。わかったか?」

キャッチャー:

それを聞いた少年は、大きくうなずいていました。

もし、この少年がキャッチャーの役割を「ピッチャーの球を捕球すること」だと思っていたら、1塁手のカバーに走ることは、この少年にとって“当たり前”ではありません。だから、監督は少年に「キャッチャーの役割」を再定義し直したのです。

  これと同じようなことがビジネスの現場でも起こっていると思います。私は、営業、販売、サービス部門のような顧客接点部門の方々とお付き合いさせて頂くことが多いのですが、このような部門こそ「組織の役割」を明確にしておくことが必要だと強く感じます。 
  ある会社のお客様サービスセンタでは、顧客満足度が低く問題になっていました。そこで、メンバーにお客様サービスセンタの役割を聞いたところ、「クレーム処理係でしょ」という認識でした。それだと、お客様のお困り事を解決する主体者は自分たちではなく、クレーム電話に対応できそうな部門に“電話を取り次ぐのが役割だ”と思うのは当然かもしれません。 
  そこで、組織の役割を「お客様に同じご苦労や嫌な思いをさせない係」と役割認識を変える活動を行いました。それによって自分たちのミッション(使命)が明確になり、当たり前基準が変わってきました。もちろん顧客満足度は向上し、今ではFAQをデータベース化したマニュアルを発行したり、製品への改良点をフィードバックする、社内でも重要な位置づけに変わってきたのです。

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組織の役割を日々の行動にヒモづけることが、「当たり前基準」を変えるカギに!

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