サービス継続率95%!顧客を掴むメルマガ活用

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サービス継続率95%!顧客を掴む驚異のメルマガ活用法!

2012/11/19


 顧客との関係を深め、自社のファンになってもらうことは、どの企業にとっても重要な課題だ。最近ではソーシャルメディアの活用が盛んで、TwitterやFacebookなどを使って成功を収める事例も増えてきているが、スマートフォンやパソコンに縁遠い層に対しては、十分な効果を上げられていないのも事実。そこで注目したいのが、「メールマガジン(メルマガ)」を核にした手法だ。これなら、“現代のIT”に疎い中高年や主婦層にも十分にアプローチできるのである。
 今回紹介するのは、IT化によってメルマガ送信の手間を抑えた企業の実例。メルマガ作成・配信にかかる負担が減った分、「顧客の心に刺さるメルマガとは何か?」を真剣に突き詰めたことで、大きな成果につなげたのだ。

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導入企業プロフィール

モリンダ ジャパン合同会社
職員数/150人
売上高/非公開
事業内容/健康補助食品・化粧品等の製造販売
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導入製品・ソリューション

クラウド型CRM・顧客管理システム/Synergy!
シナジーマーケティング株式会社
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課題 導入システム 効果

アメリカ本社で開発されていたメールシステムが日本の実情に合わず。そこで、国内のメール配信システムを探していた。

メルマガ配信、アンケート実施、携帯電話向けサイト作成機能を持つ、クラウド型システム「Synergy!」を導入。

購読者から「メルマガが面白い」「毎日、届くのが楽しみ」など、非常に良い反応が得られた。その結果、あるキャンペーンのサービス継続率は、95%という高い水準に達した。


1

顧客との絆を強めるため、メルマガ配信システムの見直しが不可欠に

■深夜にメルマガを送信して顧客に怒られたこともあった

 モリンダ ジャパン合同会社は、健康補助食品や化粧品の輸出入・販売を手がける企業。健康増進やスタミナ強化などの効果があるとされる南国のフルーツ「ノニ」を早くから飲料として販売した会社で「タヒチアン ノニジュース」などで、広く知られている。
 同社は、一般向け市場より会員向け販売を重視するスタイルだ。そこで、当初からメールマガジンによる「会員との絆づくり」を重視していた。ところが、従来のメール配信システムは、使い勝手がそれほどよくなかったという。当時使っていたのは、アメリカ本社が開発したシステムで、日本の携帯メールにピッタリ合っているとは言えない状況。そのため、深夜にメールが配信されて顧客から苦情を受けたり、送ったメールがスパム扱いされて届かなかったりするなどの不具合が、少なからず起こっていた。

担当者のナマ声:会員は40代以上がほとんどで、パソコンより“携帯メール”ユーザが多かった

 「当社にとって、メールマガジンは非常に重要な販促手段です。当社の製品は、口コミによって売れるケースが非常に多い。ですから、お客さまにきちんと情報を届けられなければ、売り上げは決して伸びないのです。
 それまで使っていたメール配信システムは、パソコン向けのメール配信を前提に作られていました。しかし、当社の会員の皆様は、40代から上の世代が中心です。パソコンやスマートフォンを使われている方は少数派で、ほとんどの方は携帯電話のメールに親しんでいらっしゃいます。そこで、当社の実情に合ったメール配信システムを見つけたいと考えました」
(モリンダジャパン 合同会社 マーケティング ウェブマネジメント マネジャー 大村和樹氏)

マーケティングウェブ部門の大村氏
マーケティングウェブ部門の大村氏

■求める要件を絞り込んでから、セミナーに足を運んで情報収集した

 メール配信システム入れ替えの検討を始めたのは、2008年夏のこと。当時求められていたのは、以下の6点だった。

(1)

深夜など時間帯を指定し、メール配信を禁止できる

(2)

顧客データベースとの連携が容易

(3)

携帯電話向けの機能が充実している

(4)

HTML・テキストメールの双方に対応している

(5)

セキュリティ面で心配がない

(6)

初期費用・ランニングコストが安い

 これらの条件をふまえ、大村氏は「メール 配信 システム」といったキーワードでインターネット検索を開始。4社ほどの候補が見つかったので、ベンダ主催のセミナーに参加してさらに情報を集め、2社に絞り込んだという。結果、最終的に「Synergy!」を選んだ理由の1つは“価格”だったそうだ。競合に比べ、3分の2ほどの費用で導入できるのは大きな魅力だった。
 そしてもう1つの理由が“柔軟性”である。最初は顧客管理データベースの「BASIC」、メール配信システムの「POEM」、アンケートがとれる「WISH」、携帯サイト作成サービスの「MOVE」という、当時必要としていた機能だけでスタート。もし、DM発送など他の機能が必要になったらその都度追加できるし、顧客数が増えてデータベースが膨大になっても、追加料金を支払えばすぐに対応可能。求める機能や、顧客の規模が変わっても、臨機応変に対処できる点が大きなメリットだった。

図1 「Synergy!」の主な機能
図1 「Synergy!」の主な機能
「Synergy!」の中核は、顧客情報を管理するデータベース「BASIC」。それ以外の「POEM」「WISH」「POST」「HEAR」「MOVE」は、オプションとして追加する仕組みだ。各社は必要な機能だけを選び、導入すればよい。

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