【第5回】TRIZで“顧客の問題”を解決してみよう!

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2012/11/05

ビジネスの矛盾解決!TRIZ活用術を知っている?

自己紹介
NBIコンサルティング株式会社 代表取締役社長 本田 秀行
主な経歴
大手IT系企業でSEとして多数のシステム開発を経験後、2006年にITコーディネータとして独立。2010年にNBIコンサルティング株式会社設立。代表取締役社長に就任。自治体や民間企業等、ITコーディネ…

【第5回】TRIZで“顧客の問題”を解決してみよう!

 仕事をするということは、お客様との関係を作ることといってもいいかもしれません。 しかし、以前に比べると、顧客ニーズも多様化し、更には、情報が得られやすくなったということから、お客様の要求への対応も複雑になってきています。そのような状況の中で、顧客満足度が保たれるように、お客様に対応するというのもなかなか大変です。
 また、場合によっては、お客様と会う約束を取り付けることが難しいということもあるでしょう。

1

お客様を怒らせてしまって「面談の約束が取れない」場合には?

 あまり嬉しくない状況ですが、何らかのトラブルでお客様を怒らせてしまい、お詫びをしようにも、相手に会ってもらえないということもあるでしょう。そのような場合、TRIZを使うと、どのような解決手段を考えることができるでしょうか?
  この問題を整理すると、
 1. 会社としては、お客様にお詫びをするために「会いたい」
 2. お客様は「会いたくない」
というように、「会いたい」けれども「会いたくない」という矛盾が発生しています。
 このように、会社とお客様という立場の違いによって矛盾が発生してしまうことはたくさんあります。これは、お客様との間だけでなく、社内でも部門間の立場の違いなどでも起こり得ることです。

■物理的矛盾は分離するのが常套手段
図1 分離することによって矛盾を解決
図1 分離することによって矛盾を解決

+拡大

 ところで、前回までのコラムで取り扱った問題は、矛盾を発生させている要素が「生産性」と「信頼性」のように異なるものでしたが、今回のように「会いたい」けれども「会いたくない」というような、正反対の特性を両立させなければならないような矛盾を「物理的矛盾」と呼びます。
 「物理的矛盾」が発生した場合は、問題を「場所で分離」、「時間で分離」、「条件で分離」というように、何らかの方法で分けて考えるというのが解決のための常套手段です。(図1)

  また、うまく分離ができない場合、上位システムや下位システムなどの代替システムに移行して考えてみるということも行われます。
 今回の問題の場合、
 1. 会社側は「お詫びができる条件で」会いたい
 2. 顧客側は「お詫びが伝わらない条件で」会いたくない
というように、条件を分けることによって矛盾が解決しそうな感じがします。

2

「不活性雰囲気利用原理」を使って和やかな場所をセッティングする

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