案件数2倍に!増えた運用工数を1/4にできた訳

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案件数が2倍に!増えた運用工数を“1/4”に減らせたワケ

2012/09/18


 電子メールが広く使われるようになった現代でも、FAXの存在感は決して小さくない。様々な報告書や伝票などを確実に届ける手段として、FAXを常用している企業も多いはずだ。だが、FAX機を使って送信する場合、ダイヤルなど送信作業にはそれなりの時間がかかる。送信件数が多い場合は、業務のロスがばかにならないほど膨れあがってしまうのだ。
 そんなときに活用したいのが、パソコン上で作った書類をそのまま送れる「自動FAX送信サービス」だ。ボタンをクリックするだけで、手間なく書類を送信できるのが最大の利点。さらに、誤送信の危険性も大きく下げることも期待できるのだ。

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導入企業プロフィール

株式会社リロクリエイト
従業員数/34人
売上高/非公開
事業/不動産管理会社向けコールセンタの運営
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導入製品・ソリューション

自動FAX配信「FNX e-帳票FAXサービス」など
株式会社ネクスウェイ
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課題 導入システム 効果

業績が伸びたことで、顧客や協力会社に提出する書類の数が倍増。FAX送信にかかる手間のロスが、無視できない規模に膨らんだ。

顧客管理アプリケーション「Salesforce CRM」と連携し、顧客などに自動でFAXを送信できるサービスを導入。

FAXの送信にかかる時間が1/3から1/4程度に減少。誤送信による情報漏洩のリスクも、小さくすることができた。


1

コールセンタ業務が急成長し、FAX作業の効率化が必要に

■新規受注によって、月間の問い合わせ件数が2倍以上に増えた

 株式会社リロクリエイトは、不動産管理会社向けのコールセンタを運営している企業。水漏れ、給湯器・コンロ・エアコンなどの故障、窓ガラスの破損といった様々なトラブルに対し、24時間・365日体制で対応を行っている。同社の主力サービスである「住まいるレンジャー RELO24」の管理戸数は、2012年3月時点で約68万戸。同社のサービスを利用している不動産管理会社は、約200社に達した。現在、急成長を遂げている企業だ。
 同社が業務効率の改善を迫られたのは、2010年夏のこと。大手賃貸管理会社・大手分譲管理会社からコールセンタ業務を受注し、管理戸数は急激に伸びた。その結果、2010年6月までは“月間1500件”ほどだった問い合わせ件数は、翌月である7月には3000件以上と、2倍以上にまで増えたそうだ。こうした状況に対応し、同社はコールセンタのスタッフ増員などを実施した。しかし、新人スタッフは即戦力というわけにはいかない。そこで、業務の見直しを行って、省力化が図れる仕事がないかどうか、再確認することにしたのだ。

図1 コールセンタの業務の流れ
図1 コールセンタの業務の流れ
コールセンタに電話が入った場合、コールセンタ業務の委託先である管理会社などに、必ず報告書を提出する。また、入居者が自力で解決できない問題が生じた場合は、専門業者に作業手配書を送信して指示を出すことが必要。どちらも、FAXによって書面を送信する仕組みだ。

担当者のナマ声:1通で2分のロス?FAXを送る際のムダは、トータルで見ると莫大な量に…

 「入居者の方からお問い合わせやトラブル対応の電話が入ると、逐一、管理会社に対して報告書を提出します。専門業者への対応を依頼した場合は、さらにもう1通の報告書を送付する決まりです。当社が所属する『リログループ』では、不動産管理の業務も手がけています。そのため、事細かに報告を行うことの大切さは、身をもって知っているのです。
 また、1件のトラブルで複数の協力業者に対応を依頼するケースもあります。専門業者宛の作業手配書も、紙ベースでしっかりと伝えることが必要。そのため、1件で計4、5通の報告書・作業手配書を送信することは珍しくありません。報告書・手配書の削減は考えられませんでした。

 1通のFAXを送るためには、コールセンタスタッフが電話機の前から離れ、FAX機の前まで移動する必要があります。これだけでも、“2分近い”ロスになっていました。また、報告書・手配書の誤送信は、情報漏洩の観点から絶対に避けなくてはならないため、送信時には2人のコールセンタスタッフが送付先のFAX番号をチェックしていました。つまり、1通あたり「2分×2人」という時間が浪費されていたわけです。そして、当時の問い合わせ件数は月に3000件以上。1件で複数の報告書・手配書を送ることも多かったため、トータルで見ると莫大なムダが生じていたのです。」

(株式会社リロクリエイト 代表取締役社長 戸田裕之氏)

リロクリエイト代表取締役社長 戸田氏
リロクリエイト代表取締役社長 戸田氏
「コールセンタ業務を分析した結果、FAXの送信作業にムダがあることが分かりました。そこで、この部分を業務改善すれば、現場の負担を軽減できると考えたのです。」(戸田氏)

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