顧客目線のECサイト…秘訣はチャット活用に?

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顧客目線のECサイト…チャット活用で競合に差をつける!

2012/09/03


 企業にとって、顧客からの問い合わせに応える体制づくりは重要である。顧客が抱える疑問を素早く、適切に解消できれば、受注につながる可能性が大きいからだ。そこで多くの企業では、電話やメール、ウェブ上の質問フォームといった窓口を用意している。
 今回ご紹介するのは、そうした窓口に利用できる「チャットサービス」の導入例だ。電話のように、その場で顧客からの質問に答えることが可能。しかも、会話の記録が残る、アクセス分析ができるなどのメリットもある。ECサイトはもちろん、一般の企業でも十分に活用できるサービスなのだ。

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導入企業プロフィール

株式会社ロッテドットコムジャパン
従業員数/15人
売上高/非公開
事業内容/化粧品のセレクトショップ
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導入製品・ソリューション

チャットサービス「Live800」
株式会社アメニティコーポレーション
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課題 導入システム 効果

インターネット上で化粧品を販売する際に、顧客から寄せられるさまざまな疑問に答えられる仕組みを用意したいと考えていた。

文字を使ってオペレータとやりとりできるチャットサービス「Live800」を導入。自社サイトのトップページに設置した。

ユーザの疑問に答えることで顧客満足度アップに成功。また、「カウンセリングの仕組みがなければ商品を卸さない」という化粧品ブランドも扱うことができるようになった。


1

サイト開設時から「カウンセリング機能」の提供を模索していた

■百貨店の「化粧品売り場」と同じ仕組みを“ネット上”で用意する!
図1 ECサイト「ロッテスタイル」
図1 ECサイト「ロッテスタイル」

+拡大

 株式会社ロッテドットコムジャパンは、韓国ロッテグループの子会社として2010年7月に設立された企業。化粧品のECサイト「ロッテスタイル」を開設し、約180ブランドを取りそろえている。また、豊富な化粧品全品送料無料・24時間以内発送・30日間返金保証などのサービスを提供しており、美しさに敏感な女性達からの支持が厚い。    
 同社が「ロッテスタイル」をオープンしたのは、2011年4月のこと。化粧品は、ドラッグストアなどで棚置きされている「セルフ化粧品」と、百貨店などで美容部員に相談しながら購入する「カウンセリング化粧品」とに別れるが、「ロッテスタイル」ではカウンセリング化粧品を数多く取り扱っている。そこで当初から、ウェブサイト上でチャット(インターネット上で、文字を使ってリアルタイムに会話すること)を使う計画を持っていたという。百貨店内の化粧品売り場で行われているカウンセリングと同様の仕組みを、チャットサービスを使って提供しようと考えていたのだ。
 図1は、ECサイト「ロッテスタイル」のトップ画面。ブランドやカテゴリーなどから、目的に合った化粧品を探すことができる。同社では、FacebookやTwitter、mixiのアカウントも運営しており、ネットを通じた消費者とのコミュニケーションには非常に力を入れている。

担当者のナマ声:チャットで顧客満足度を高め、売り上げアップを目指した!

  「インターネットで化粧品を購入する際に、多くのお客さまは『どんな成分が入っているのか』『自分の肌質に合うか』といった疑問を持っています。これらに応えられるサービスは、できるだけ早い段階で提供したいと考えていました。そこで浮かび上がったのがチャットサービスだったのです。
 チャットを使ったカウンセリングには、いくつかの長所があります。自宅にいながら問い合わせができますし、会員登録すれば会話したことを後で振り返ることも可能。
また、百貨店でカウンセリングを受けるとき、『商品を買わなければいけないのでは?』『そのブランドの商品ばかりを進められるのでは?』と懸念する人もいますが、チャットならごく気軽に質問できるのです。
 カウンセリング化粧品の場合、どこで買っても価格はあまり変わらないものです。ですから、チャットによってお客さまの満足度を高められれば、他社と差別化が図れて売り上げを伸ばせる。そんな予測を持っていました」

(ロッテドットコムジャパン 代表取締役・野村佳史氏)

ロッテドットコムジャパン代表の野村氏
ロッテドットコムジャパン代表の野村氏
「サイト開設当時は、お客さまの数もさほど多くないのが普通。そこで、当初はチャットサービスを提供していませんでした。しかし、早い段階で導入することは決めていましたね」(野村氏)

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