提案力強化のため、顧客の声を分析したい

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提案力を向上させるため、顧客の声を集めて分析したい

2013/02/28


 「ウチの会社、競争力が低下しているかも」…そんな心配を覚えたら、まずは自社の「提案力」が十分かどうかをチェックしてみたい。さまざまな商品がコモディティ化する中、商品力だけに頼った売上拡大は難しくなる一方。しかしたとえ同じ製品でも売り方次第で売れ行きが違うのは古今東西変わらぬ事実だ。顧客の悩みのポイントに沿って「こう使えばこんなにトクする」と理路整然と訴求できてこそ、競争優位に立つことができる。そんな「提案力」を身につける第一歩が顧客の声を虚心坦懐に聞くことだ。ここでは、提案力で差をつけるために、顧客の声を集めて分析する方法を探ってみよう。

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解決策1

SFAやCRM、BIツールを活用し、既存顧客の声を集めて提案力を強化!

 「顧客」とひと言でいってもそのタイプは3つ。少なくとも一度は自社商品を購入したことがある「既存顧客」と、未購入だが同種商品の購入意欲はある「潜在顧客」が大きな区分け、さらに自社が今後拡販していきたい「ターゲット顧客」(購入経験や現在の購入意欲は問わない)も含めて考えたい。
 まず大切にしたいのが売上拡大の土台となる既存顧客だ。すでに接点がある既存顧客からの情報入手は比較的容易だ。例えば訪問・対面での営業による情報収集。営業マンの会話技術で必要な情報が得られる。とはいえその情報が特定営業マンのレベルでとどまってはダメ。社内で共有できてこそ、次の提案につなげられる。モバイル端末でSFA(営業支援)ツールやグループウェアの機能を利用すれば客先から情報を「営業日報」「報告」などの形で社内のデータベースにすぐに登録でき、共有可能になる。

グループウェアの「報告書」機能で顧客の声を共有
グループウェアの「報告書」機能で顧客の声を共有
提供:サイボウズ株式会社

 またコンタクトセンターに寄せられる問い合わせやクレームも大事な情報源だ。商品やサービスの欠点や改善点は視点を変えれば潜在ニーズ。しっかりと把握できれば新しい提案につながる。大量の電話やメール、FAXから提案活動につながるきめ細かい情報を得るには、CTI(電話とコンピュータの統合システム)を用いたコンタクトセンターソリューションが役に立つ。さらに商品添付のアンケートはがきなどによる情報収集も有益だ。入力代行業者を利用して電子化・データベース化して分析の準備を整えるとよい。
 集めた情報はExcelやAccessなどのオフィス用ツールで分析してもよいが、SFAツールやCRM(顧客管理)ツールに備わっている分析機能、あるいはBI(ビジネスインテリジェンス)と呼ばれる分析ツールは、専門的な分析スキルがなくとも経営視点で簡単に利用できるようになっており、提案活動に必要なエッセンスを抽出するのにより便利なツールだ。

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