顧客ニーズ発生のタイミングをキャッチしたい

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顧客ニーズが発生するタイミングを的確にキャッチしたい

2013/02/21


 「営業はタイミング」とはよく言われる決まり文句。それって運次第ということ?いえいえ、実はもっと奥深い意味がある。常日頃から万全の体制で顧客の動静に注意を払っていてこそ可能になるのがジャスト・イン・タイムな営業活動。売上チャンスを絶対逃さないためには顧客にぴったり寄り添う心構えと仕組みが必要だ。その仕組みづくりにITは今や欠かせない。とはいえ使えるツールはさまざま。いったいどう使いこなせばよいだろうか。以下、詳細を見ていこう。

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解決策1

営業情報の共有で、顧客からの「購入サイン」にすばやく的確に対応!

 「営業マンは足で稼げ!」と言われても、空振りばかりの営業活動では辛すぎる。先方の都合も考えずに足繁く顧客先に通っているとうるさがられて逆効果になることも。販売機会を逃したくないからと「数撃ちゃ当たる」とばかりに確率論で無闇やたらに顧客接触を図るのはあまりに非効率。できるだけ狙いを定め、タイミングを掴んだ営業活動を図りたい。
 最大のチャンスは顧客から接触してきたタイミング。こういったケースのほとんどは過去に何らかの接触がある「既存顧客」のはずだ。ただし、提案が成約につながる可能性は高い反面、対応が迅速・的確にできないと顧客対応力に不信感を持たれるリスクもある。
 顧客からのアプローチが担当営業マンの不在時だったらどうだろう。代わりを務める人材はいるか?これまでの営業の経緯や顧客の業態調査を踏まえた対応ができるか?営業履歴や顧客情報が詳細に共有できていないと、迅速・的確な対応ができず、他社に出し抜かれる可能性も高くなる。さらに顧客対応窓口が複数ある場合。例えば顧客サポートの技術陣が対応中の案件を営業担当者が知らずにちぐはぐな営業活動をしてしまうと顧客の怒りを買いかねない。営業マン個人ではなく、会社としての顧客対応が重要だ。
 そこでITツールが役に立つ。例えばSFA(営業支援)ツール(図1)。これは営業マンが自身の営業活動を随時記録・報告し、情報を社内で共有できるようにするツールだ。担当営業マン以外でも、共有されている顧客対応履歴や顧客情報をもとに、過去の対応をベースにして的確な対応が可能になる。また他部署での顧客接触履歴も管理可能なので、組織として対応がちぐはぐになることも防げる。
 現在では顧客管理を主眼にするCRM(顧客管理)ツールがSFA機能を持つようになり、SFAツールのほうでもCRM機能が充実してきている。クラウドサービスとしても利用できるので、導入の敷居は比較的低い。ただし問題は運用を続けられるかどうか。営業活動のベースとして日々の運用をイメージした活用を図りたい。

図1 SFAツールにより顧客情報と営業活動履歴を管理するイメージ
図1 SFAツールにより顧客情報と営業活動履歴を管理するイメージ
提供:ソフトブレーン株式会社

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