顧客満足度UPを実現!業種特化型ソフト活用術

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低コストで顧客満足度UPを実現!業種特化型ソフト活用術

2012/06/04


 世の中には、特定の分野を対象にしたパッケージソフトが数多く存在する。今回ご紹介する「ゴルフ場管理システム」も、その一つだ。これらをうまく活用すれば、自社でシステムを新規構築するよりも、比較的安いコストで導入できる。
 自社の業務に合ったシステムを導入する場合、新規でのシステム開発をイメージする人も多いだろう。しかし、「専用パッケージ」には、たくさんのケーススタディを通じて得られた経験・ノウハウが詰まっている。これらをベースにカスタマイズを施し、自社独自の工夫を加えることで、よりよいシステムを産み出すことができるのだ。

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導入企業プロフィール

株式会社森インベスト
従業員数/約320人(グループ従業員を含む)
売上高/40億4500万円(2011年3月期)
事業内容/不動産賃貸事業、ゴルフ事業など
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導入製品・ソリューション

ゴルフ場システム経営基幹「NT-GOLF21」
三和システム株式会社
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課題 導入システム 効果

ゴルフ関連の市場が伸び悩み、プレイ単価の値下げ圧力がかかる中、複雑な事務作業を効率化したり、差別化のために顧客満足度を高めたりする必要があった

予約受付、チェックイン・チェックアウト、営業実績の集計管理、顧客管理、カートの進行管理といった機能を持つ「総合ゴルフ場システム」を導入

予約受付など、幅広い業務の効率化に成功。プレイの遅い顧客をいち早く発見して対処してそれ以降のグループの待ち時間を軽減することで、顧客満足度も高まった。また、DMの送付コスト低減などの効果もあった


1

各コースのシステムを一新し、予約システムなどを中心に改善

■経営環境の厳しいゴルフ市場で、業績を順調に伸ばしてきた

 株式会社森インベストは、不動産の賃貸・仲介事業のほかに、ゴルフ事業も展開している企業。現在、オークビレッヂゴルフクラブ(千葉県市原市)、かさまフォレストゴルフクラブ(茨城県笠間市)、裾野カンツリー倶楽部(静岡県裾野市)、サニーフィールドゴルフ倶楽部(茨城県常陸大宮市)の4コースを運営している。
 このところ、日本のゴルフ関連市場は厳しい状況が続いている。不況などが影響し、ゴルフ場への来場客数は頭打ち。さらに、ゴルフ場同士の顧客獲得競争が激化して、客単価は大幅に下がる傾向にある。ところが森インベスト傘下のゴルフ場では、ここ数年、客単価はさほど下がっていないし、コースによっては上昇しているところもある。それにもかかわらず、来場客数は順調に伸びているというのだ。
 その秘密は同社のシステム化にあった。同社がオークビレッヂゴルフクラブを取得し、ゴルフ事業を手がけるようになったのは、2003年のこと。当時、オークビレッヂゴルフクラブには別のゴルフ場運営システムが入っていたが、三和システムの「NT-GOLF21」に入れ替えたのだという。

担当者のナマ声:画面切り替えが少なく、多くの情報を一覧し、瞬時に判断できる

 「元から入っていたシステムには、不満な点がいくつかありました。中でも大きかったのが、予約システムの使い勝手が悪いことでしたね。以前は、予約日が変わるたびに予約画面を閉じ、別の日の予約画面を開いて状況を確認する必要がありました。各ゴルフ場で予約を受け付ける場合でもかなりの手間がかかりましたし、1つの予約センターで複数のゴルフ場を管理する場合は、もっと多くの画面操作をしなければいけなかったのです。
 また、お客様からの予約電話は単純な予約ばかりではありません。例えば、『8000円で予約可能な日はある?』『9時頃のスタートで、でキャディ付きがいいんだけど』『10組でコンペを開くだけど、取れる?』『パーティルームは使える?』など、多彩な問い合わせや要望が寄せられます。
それらに対応しながら、1回の電話で予約を完了させることは、容易な事ではなかったのです。そこで、画面を切り替えずに多くの情報を確認でき、オペレーターが瞬時に判断できるようなシステムが必要でした。
 ただし、望み通りのシステムをゼロから作るのは、手間も費用もかかります。そこで、基本システムがしっかりしていた完成品のパッケージを見つけ出し、そこにカスタマイズを加えることが最適だと考えました。

ゴルフ場運営とIT担当を兼務する早川氏
ゴルフ場運営とIT担当を兼務する早川氏
「システムは、時代の流れに応じて改変しなければならないと思います。ですから、自社だけでゼロから開発するのは、コストなどの負担が大きい。自社に合ったパッケージソフトを探し、それをベースにカスタマイズするのがベターな解決策だと感じますね」(早川氏)


 そこで出会ったのが、『NT-GOLF21』だったのです。 このシステムは、とても直感的に操作できると感じます。例えばカレンダーの画面をクリックすれば、その日の予約状況・料金・イベント・キャディの数などが一覧できるページが表示されます(図1参照)。すると、予約の受け入れ状況やお客様の属性といった情報が、一目で見られるのです。わかりやすく、誰にでも使える点が長所ですね」(森インベスト ゴルフ事業部主事 早川絹次氏)


図1  「NT-GOLF21」の予約管理画面
図1  「NT-GOLF21」の予約管理画面

+拡大

 「NT-GOLF21」の予約管理画面。どの時間帯が空いているか、料金がいくらなのか、キャディを付けることは可能か、他のゴルフ場は空いてないかなどが一目で分かる。
 また、メンバー、女性客、グループ客などの属性によって色が変わる仕組みなので、顧客に個別対応することも容易になった。

「1回の電話で全て対応でき、お客様を待たせない事が理想です」
(早川氏)

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