【第4回】顧客アンケートで不満をチャンスに変える

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2012/02/20

B2B企業のITを活用した顧客関係強化のススメ

自己紹介
B2Bマーケティング株式会社 代表取締役 堀首 裕芳
主な経歴
神戸大学卒業後、FA機器を製造・販売する株式会社キーエンスに営業職として入社。その後、SFAを開発・販売するソフトブレーン株式会社、株式会社NIコンサルティングにて営業組織力を高めるコンサルティングに…

【第4回】顧客アンケートで不満をチャンスに変える

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「お客様の声」を経営改善に活かす取り組みとは?

 B2Cではよく行われている「顧客満足度調査」ですが、多くのB2B企業では取り組み自体の重要性を理解しながらも、その手間やコストを嫌い、実施に至っていない企業も少なくありません。これらの調査を行う目的はそれぞれの企業によって様々だと思いますが、「お客様の声」を経営改善に活かそうとする点では大きな違いはないと思います。
 例えば、商品やサービスの質や価格、納期に関して、あるいはアフターサポートや営業マンの応対など、その満足度に関してアンケート調査することにより、今後の商品開発やサービスに活かしていく、ということが動機付けです。しかしながら、調査を行うこと自体が目的となってしまったり、収集した情報がアクションに活かされていない企業が少なくありません。
 そこで今回は、CRMシステムを利用して大きなコストを掛けず、顧客満足度調査を継続的に行うことにより、不満足を示したお客様に対し速やかなフォローに繋げた事例を紹介したいと思います。

不満足を示したお客様に対し速やかなフォローに繋げた事例
不満足を示したお客様に対し速やかなフォローに繋げた事例

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