【第1回】顧客との関係性を高める!CRMとは?

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2012/01/30

B2B企業のITを活用した顧客関係強化のススメ

自己紹介
B2Bマーケティング株式会社 代表取締役 堀首 裕芳
主な経歴
神戸大学卒業後、FA機器を製造・販売する株式会社キーエンスに営業職として入社。その後、SFAを開発・販売するソフトブレーン株式会社、株式会社NIコンサルティングにて営業組織力を高めるコンサルティングに…

【第1回】顧客との関係性を高める!CRMとは?

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営業マンに依存しない!売れ続ける仕組み作り

 世界的な大不況の中、ユーロ圏の財政危機を起因とする急激な円高や国内人口減によるマーケットの縮小傾向など、国内の多くの企業にとっては非常に厳しい市場環境になっています。また、デフレも進行する状況下で、企業の自助努力によるコスト削減は限界になりつつあります。
 そこで、企業経営におけるマーケティング・セールス活動の生産性向上を図り、利益の最大化を目的とした取り組みが求められています。特に顧客との関係性にフォーカスした経営手法はCRM(Customer Relationship Management)と呼ばれていますが、多くの方が一度は見聞きしたことがあるのではないでしょうか。しかしながら、その趣旨は理解しながらも単にITを導入することが目的になってしまい、業務そのものを見直すことなく期待していた成果を得られていない企業からの相談が増えているのが実態です。

 本コラムでは、B2B(企業間ビジネス)企業においてITを活用した顧客関係強化の取り組みについて、これから4回にわたってヒントを得られる情報をお伝えしたいと考えています。

 下図は、B2Bにおけるマーケティングとセールス活動のプロセスを大まかに描いた一例です。企業のビジネスモデルや業態等によって重視されるプロセスはそれぞれ異なりますが、如何にして営業リソースに依存しない事業モデルを構築できるかが問われつつあるといえそうです。
 Webマーケティングによる見込客(リード)獲得やその育成(ナーチャリング)は主となるテーマといえますが、業務プロセスの標準化やCRMシステムの活用は避けられないと考えています。
 特に顧客情報をはじめとする情報資産のデータベース化は必須であり、マーケティング活動において必要な情報は何か、営業マネジメントにおいて必要な情報は何か、といった戦略に基づくシナリオやビジネスルールの策定が重要です。

B2Bにおけるマーケティングとセールス活動のプロセス例
B2Bにおけるマーケティングとセールス活動のプロセス例

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