FAQの拡充で業務委託費削減&収益向上!

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FAQの拡充で業務委託費削減&収益向上!

2012/02/15


 企業活動の業務プロセスの一部を専門業者に外部委託するBPO(Business Process Outsourcing)は、新規事業の迅速な立ち上げや事業規模の拡大などにも柔軟に対応できるビジネス手法だ。だがその反面、業容が拡大すると、それにともなって業務委託費も増加してしまうというコスト構造にある。
 そこで今回は、FAQ作成管理システムの導入によって業容を拡大させながらも業務委託費を削減した出光クレジットのケースをご紹介しよう。

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導入企業プロフィール

出光クレジット株式会社
従業員数/135名(2011年4月)
取扱高/7807億円(2010年度)
事業内容/クレジットカード事業など
企業サイトへ

導入製品・ソリューション

OKBiz Support
株式会社オウケイウェイヴ
企業サイトへ


課題 導入システム 効果

前回のWebサイトリニュアルから3〜4年が経過しており、Webサイトを刷新する必要があった。また、会員が増えると会員サービスデスクの業務委託費も増えるというコスト構造になっていた。

FAQ作成管理システムを導入してWebサイトのFAQコーナーを刷新。

電話問い合わせ件数が減り、業務委託費を大幅に削減できた。また、アクセス分析によって閲覧者の関心や動向を把握できるようになり、新規会員獲得などにも活用できるようになった。


1

Webサイトのリニュアルでコスト削減や収益向上を実現したい

■予算確保にはコスト削減/収益向上という具体的な成果が必要

 出光クレジットは、年会費永久無料やガソリン代値引きサービスなどの特典で有名な「出光カードまいどプラス」を発行する石油元売り会社出光興産系のクレジットカード会社だ。
 当初は出光興産のクレジットカード部門として給油専用のクレジットカードを発行していたが、1986年に独立して一般のクレジットカードと同等の機能を持つクレジットカードを発行開始。2003年7月には業務拡大のためにクレディセゾンと業務提携。更に同年10月には両社の結びつきをより強固なものにするためにクレディセゾンにも親会社(出資比率は出光興産50%、クレディセゾン50%の折半)になってもらうなどして業務拡大に柔軟に対応できる体制を整えてきた。業務提携以降は、入会や利用促進などの宣伝・営業活動は出光クレジットが担当し、入会審査から利用管理、債権回収までの一連のプロセッシング業務はクレディセゾンに委託するという分担体制を取っており、2011年3月時点で個人/法人を合わせて300万件を超える有効会員数を確保するまでに業容を拡大させている。
 FAQ作成管理システム「OKBiz Support」を導入して同社サイトの「よくあるご質問(Q&A)」コーナー(以下、FAQコーナー)を拡充することになったのは、営業企画部の玉井誠一氏がWebサイトの担当になってからのことである。2009年のことだ。玉井氏が属する営業企画部は会員のクレジットカード利用促進をミッションとしており、Webサイトも利用促進のための情報告知媒体的な役割が強かったという。
 玉井氏が担当になった当時はWebサイトをリニュアルしてから3〜4年が経過しており、その間に様々なページが追加されてサイト構成が分かりにくくなるなど、ユーザビリティの面で課題があった。また、クレジットカード会社としてはカードの利用促進だけでなく新規会員の獲得も進めていかなくてはならないが、当時のサイトは既存会員向けに偏りすぎの傾向もあった。このため玉井氏は、ユーザビリティが高く、コスト削減あるいは収益向上によって会社の経営にも貢献できるWebサイトにリニュアルしたいと考えたのだという。
 FAQコーナーの拡充は、経営効率上の課題でもあった。出光クレジットは顧客問い合わせ窓口として「出光カード会員サービスデスク」を開設しているが、ここの業務もクレディセゾンに委託しているため、会員が増えると会員サービスデスクへの電話問い合わせ件数が増え、それにともなってクレディセゾンへの業務委託費も増えるというコスト構造になっていたのである。

担当者のナマ声:Webサイトのリニュアルには具体的な成果が必要でした。

 Webサイトの担当者としてFAQコーナーの拡充を含めた同社サイトのリニュアルを主導してきた営業企画部の玉井誠一氏は次のように語る。

 ユーザビリティ向上や新規会員獲得などを狙ってWebサイトをリニュアルしようと思ったのですが、「Webサイトをリニュアルしたい」というだけではなかなか予算を認めてもらえない状況にありました。このため、Webサイトのリニュアルによってコストを削減あるいは収益を向上し、会社の経営に貢献できるんだという道筋を示すことによって予算を確保しようと考えました。ですのでWebサイトのリニュアルに導入する製品には、コスト削減あるいは収益向上という具体的な成果を出せることが必須の要件になっていました。
(営業企画部・玉井誠一氏)

Webサイト担当の玉井誠一氏
Webサイト担当の玉井誠一氏
営業企画部の玉井誠一氏。「コスト削減あるいは収益向上で会社の経営に貢献できることを示すことによってWebサイトのリニュアル予算を確保しようと考えました」

担当者のナマ声:会員数が増えると業務委託費も増えるというコスト構造になっていました。

 業務委託先であるクレディセゾンとの窓口を務める債権管理部の星川嘉伸氏は、会員数の伸びと会員サービスデスクへの電話問い合わせ件数の増加との関係から次のように述べる。

 クレディセゾンとの業務提携後に発行した出光カードまいどプラスは、年会費永久無料など、とてもインパクトのあるクレジットカードだったので新規会員の獲得が進み、提携前は100万件ぐらいだった会員数が、2009年当時は200〜250万件にまで増加していました。これ自体はとても喜ばしいことなのですが、会員数が増えると会員サービスデスクへの電話問い合わせ件数も増え、それにともなってクレディセゾンへの業務委託費も増加するというコスト構造がずっと続いていました。
 また、会員サービスデスクの受電数には繁閑の波があります。弊社の場合、クレジットカードを利用するとたまるポイントのポイント交換有効期限は3年で、有効期限が切れてしまうタイミングは毎年5月末のため、この時期になるとポイント交換に関する電話問い合わせが急増するのです。1番少ない時期に比べると、2倍ぐらいでしょうか。会員サービスデスクの受電体制はほぼ固定なので、繁忙期には受電が追いつかず、お客様を長時間お待たせしてしまうという状況になっていました。
(債権管理部・星川嘉伸氏)

業務委託先との窓口担当の星川嘉伸氏
業務委託先との窓口担当の星川嘉伸氏
債権管理部の星川嘉伸氏。会員数の増加にともなって増え続ける会員サービスデスクの業務委託費をなんとかして削減したかったという。

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