クレーム情報の管理をしっかり行いたい

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クレーム情報の管理をしっかり行いたい

2012/05/10


 企業活動の中でクレームを受ける回数が少ないことが、その企業の評判の良さに直結するとは限らない。なぜなら、不満を抱いている顧客のうち、実際にクレームを訴えてくる割合は1割にも満たないといわれていて、大半の顧客は何もいわずに去っていくからである。
 一方、クレームを訴えてくる顧客はその後の対応次第ではリピーターになる可能性があり、彼らから得られるクレーム情報には、その企業の業績を伸ばすための貴重なヒントがたくさん詰まっている。
そこで、寄せられたクレーム情報を1つも無駄にすることなく、確実に受け止め、次のビジネスに役立てるための方策を紹介する。    

 【1】クレーム管理システムを導入する
 【2】CRMツールを活用する
 【3】コールセンタを開設する
 【1】は専用ツールを使ってクレーム情報を一元管理する方法、【2】は顧客管理ソフトを活用してより適切なクレーム対応を図る方法、【3】はクレーム受付体制をしっかり整備したいときに有効な方法。以下、詳細を見ていこう。

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解決策1

クレーム管理システムを導入する

 クレームはいつ、どこから入ってくるかわからない。直接担当者の電話やメールに入れば相手の状況やこれまでの経緯を理解しているので、迅速な対応ができるかも知れないが、担当者が不在あるいは執り込み中で対応できない場合、別のスタッフが代わりにクレーム対応することになる。このとき、クレームを訴えてきた顧客に関する情報をしっかり把握しながら、正確にクレーム情報を受け付けて、適切なアクションを起こさなければならない。この一連の手続きを標準化して一元管理しておかないと、放置されたままのクレームがあったり、あるいは意図的にクレームを隠蔽する事態が起こり得る。その結果、その企業は社会的信用を失うことになる。
 そこで、もっとも手軽にクレーム情報を一元管理したいときは「クレーム管理システム」がオススメ。これらのソフトウェアを導入すると、会社に寄せられる問合せ・クレーム内容を簡単に受付画面上に登録することができ、登録した問合せ・クレーム内容と、その経緯を関係者で情報共有することができる。また、処理状況確認画面からは問合せ・クレーム処理状況を簡単に把握することが可能だ。
さらに、クレーム対応の応対期限も管理でき、クレームが放置されることを未然に防ぐことができる。

「クレーム管理システム」の例
「クレーム管理システム」の例
資料提供:株式会社日立システムズ

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