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製品の基礎から選び方までをサポート! IT導入完全ガイド

顧客接点増加時代の「CTI」

2012/02/20


 ソーシャルメディアの普及も手伝い、現在の企業は拙い顧客対応を取ってしまった場合、厳しい評価をネット上で簡単にさらされるようになった。こうした環境下において、コールセンタやヘルプデスクは顧客の生の声を直接聞くことができる重要な接点だ。そこで利用されるテクノロジーが電話とコンピュータを統合して利用可能にするCTIで、よりきめ細かな顧客対応を行うためのCTIソリューションもまた、その重要度を大きく増している。
 今回の特集では、始めにCTIの概要と基本機能をおさらいし、導入メリット、最新動向について紹介する。また選び方では、CTI導入時の注意点を解説すると共に、構築時にありがちな失敗例も紹介しているので、併せてご参照いただきたい。

CTI

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CTIとは?

 CTI(=Computer Telephony Integration)とは文字通り、コンピュータと電話を統合的に扱うためのテクノロジーだ。コールセンタやヘルプデスクなど、企業が顧客対応を行うための各種接点で利用されている。
 従来CTIの導入に当たっては、転送や保留といった内線機能を提供するPBXをコールセンタごとに設置する必要があった。その後高価なPBXを必要としないunPBXタイプのソリューションが登場し、音声ボードを接続した汎用サーバ上に専用ソフトウェアを搭載することで、PBX機能やアプリケーション連携を実現することが可能となった。
 しかしunPBXタイプは通信が全て汎用サーバを経由するため、処理できる呼数に限界がある。そこでVoIP環境を前提に、汎用サーバではスイッチング機能を提供するまた別の専用ソフトウェアを搭載して呼数のみを制御し、通話は端末同士がP2Pで直接行うソフトスイッチタイプのソリューションが現れた。ただしソフトスイッチタイプはunPBXタイプに比べて高価になるという課題も残った。
 そこで現在、CTIソリューションは両タイプを統合し、各々のデメリットを解消する形へと進化してきている。
 一方ユーザ企業の通常オフィス内では、これまでビルごとに設置が必要だったPBXから、例えば本社1ヵ所からIPネットワーク経由で全ての拠点にPBX機能を提供できるIP-PBXへと置き換える動きが進み、コールセンタで利用されるCTIソリューションとの連携も可能となってきた。これによってコールセンタのオペレータでは対応できない問い合わせを企業側の関連部門へエスカレーションしたり、あるいは逆に企業オフィスへの問い合わせをコールセンタ側に転送したりすることも、より簡単にできるようになってきている。

図1 CTIシステムの構成例:通常パターン(unPBXタイプ)&IP-PBX連携パターン
図1 CTIシステムの構成例:通常パターン(unPBXタイプ)&IP-PBX連携パターン
資料提供:沖電気工業

 次に実際のCTIソリューションで提供される機能としては、以下のようなものが挙げられる。

■IVR(Interactive Voice Response)機能

 かかってきた電話に対し、自動音声で応答する機能。通話をオペレータに接続する前に相手の用件などを分類することが可能で、より精度の高い顧客対応や通話時間の短縮を実現可能にする。

■ACD(Automatic Call Distribution)機能

 かかってきた電話を、自動音声応答装置や各オペレータに振り分ける機能。例えば電話番号を通知して電話をかけてきた顧客なら、その番号から相手の情報を顧客データベースから引き当て、最適なオペレータに電話を回すという対応が可能となる。IVR機能と同様に、精度の高い顧客対応や通話時間の短縮を可能とする。

■スクリーンポップアップ機能

 相手の電話番号などを検索キーにして、顧客データベースから必要な情報を取得し、オペレータの画面上に表示させる機能。ただし今のコールセンタには、携帯電話や自宅の固定電話、さらには勤務先の固定電話からも電話がかかってくる。つまり相手の電話番号は1つだけに限定されず、さらには非通知による着信もある。
 そこで現在では、オペレータに繋ぐ前に顧客番号や会員カード番号など自分を証明する情報を発信者自身に入力してもらい、それを検索キーにして相手の情報を引っ張ってくるという対応が一般的のようだ。

 この他、エスカレーションなどのために電話を転送する際、通話と同時にオペレータ画面も一緒に転送する機能や、転送先のオペレータやグループが受付可になっているかどうかを事前に確認できる機能、また相手との通話内容、いわゆるVOC(=Voice of the Customer:顧客の声)を録音して法的な証跡としたり、オペレータの対応改善に利用したりするための通話録音機能や、オペレータの稼働状況や対応状況をモニタリングしてレポートする機能などを提供するソリューションもある。

図2 転送先の状況を事前に確認できる画面例
図2 転送先の状況を事前に確認できる画面例
資料提供:日本アバイア

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