社員間の情報共有で顧客満足度UP!売上3倍に

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社員間の情報共有で“顧客満足度”がUP!売上は3倍に!

2011/09/05


 顧客情報をきちんと整備することは、どの企業にとっても大切なことだ。例えば、顧客からクレームや問い合わせを受けた場合、当時の取引内容や顧客の情報が分かれば、適切な対応をとりやすい。逆に顧客情報が未整備の場合、解決までの時間がかかりすぎたり、見当違いな対応をしたりして顧客満足度を下げる危険性もある。
 今回は、顧客情報の共有によってタイムリーな提案・対応が可能になり、売り上げアップに成功した建設会社を取り上げる。顧客管理を担当者に任せきりにしている企業は、参考にできる部分が多いはずだ。

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導入企業プロフィール

株式会社中島建設
従業員数/34名
売上高/60億円(2010年9月期)
事業内容/建物の設計・施工など
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導入製品・ソリューション

顧客情報データベースの導入
中島建設の自社開発
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課題 導入システム 効果

顧客情報の管理が担当者任せだった。そのため、問い合わせやクレームが入った場合、担当者が多忙な時期は対応が遅れがちだった。

手掛けた建物の情報を管理する「建物カルテデータベース」、工事の進捗状況を把握できる「小口案件管理データベース」などを組み合わせたシステムを導入。

顧客からの依頼に対応する期間が、半分ほどに圧縮できた。顧客満足度を高めることに成功したことが、売り上げの大幅増に貢献。


1

多忙時は顧客から受けた連絡への対応が遅れがちだった

■顧客管理は“担当者任せ”、社内共有ができていない状況だった…

 中島建設は、神奈川県・東京都を地盤に、商業ビル・マンション・店舗・流通施設といった建物を手掛けている会社。建設業界ではバブル崩壊後から需要低迷が続いているが、ここ数年、同社の売り上げは好調をキープしている。しかし、以前は業務上の悩みを抱えていた。
 同社では他の多くの建設会社と同様に、建物の新築時に担当した従業員が、アフターサービスやその後の改修工事も担当する。ところが、以前は顧客情報の管理を担当者任せにしており、全社で共有する仕組みは用意していなかった。そのため、担当者以外の従業員に対応を任せるのは難しかった。
 担当者が忙しい時期になると、顧客から連絡をもらっても対応が遅れるケースもしばしば。ひどいときは、担当者が忙しさにまぎれ、連絡を受けたこと自体を忘れてしまったこともあったという。また、担当者が退職した場合、過去の工事などに関する記録が失われる危険性も否定できなかった。

■早急な対応で顧客満足度を高めようとした

 顧客からの電話で多いのが、「キッチンを直したい」「水回りのパッキンが壊れたので修理して欲しい」といった要望だ。こうした連絡は、電話を受けてすぐに対応できないとダメ。もたもたしているうちに、顧客は競合企業に注文を出してしまうからだ。また、ときには過去に行った工事へのクレームが入ることもある。この場合は、さらにスピード感のある対応が必要だ。水漏れや雨漏りといったトラブルは、顧客にとっては重大な問題。放置すれば、それだけ同社への印象は悪くなってしまう。
 建設会社では、口コミによる受注が少なくない。小規模な修理がきっかけとなって大きな受注に結びついたり、トラブルに適切な対応を行って信頼を得、他の顧客を紹介されたりすることもあるのだ。経営環境が厳しい建設業界で生き残るには、顧客満足度の向上こそがカギ。そう考えた代表取締役社長の中島一弘氏(当時の肩書きは副社長)は、2003年頃、顧客管理システムの導入を検討し始めた。

図1 顧客管理に関する“従来の課題”と“システム導入後”
図1 顧客管理に関する“従来の課題”と“システム導入後”

担当者のナマ声:ピザのデリバリーのような素早いレスポンスを目指した!

 当時、顧客情報を持っていたのは各担当者だけでした。ですから、問い合わせやクレームをいただいても、他の従業員ではなかなか対応できなかったのです。忙しい時期には、「今、ちょっとお伺いできないので、もう少し待ってください」とお願いすることも珍しくありませんでしたね。お客様からすれば、連絡したのにいつまで経っても対応してくれないと、不満だったはずです。

 そこで、様々な顧客情報を一元管理できるシステムを導入しようと考えました。イメージとしては、「ピザ屋のデリバリーシステム+病院のカルテ」というものでしたね。電話を受けたら、すぐにレスポンスできる。また、どの従業員でも、カルテを見ればその建物の状況がきちんと把握できる。そんな仕組みを作ろうと考えたのです。
(代表取締役社長・中島一弘氏)

当時の想いを振り返る中島社長
当時の想いを振り返る中島社長
システムの導入は、当時副社長だった中島氏が陣頭指揮を執って行われた。

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