PCの使用状況を録画、従業員のスキル向上に!

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パソコンの使用状況を録画、オペレータのスキル向上に!

2011/07/04


 オペレータやプログラマといった職種は、端末の画面と向き合って作業を行う時間が長いもの。そのため、仮に仕事のやり方が非能率的であっても、どこに問題があるのか見えづらいケースが多い。
 そんなときに役立つのが、パソコンの使用状況などを「録画」できるログ管理ソフトだ。一般には、業務中のゲームやチャット、情報漏洩などを防ぐための監視ツールだと思われがちだが、従業員のパソコン操作を記録・保存して見直すことにより、業務効率の改善に役立てることも可能だという。今回はそんな事例を紹介しよう。

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導入企業プロフィール

株式会社JPSS
スリープログループ 従業員970名
売上 136億円(連結2010/10月期)
コールセンタのコンサル、委託等
企業サイトへ

導入製品・ソリューション

AOSテクノロジーズ株式会社
スペクタープロ
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課題 導入システム 効果

コールセンタの「対応率」が30%前後で停滞。作業効率が低いオペレータのスキル向上により、問い合わせ1件あたりの応対時間を短縮する必要があった。

オペレータの作業状況を記録・保存できる、ログ管理ソフト「スペクタープロ」を導入。

業務効率が上がり1件あたりの応答時間が短くなった結果、「対応率」が目標値である60%を超えた。


1

オペレータの作業時間を短縮することが、最大の課題…

■カスタマーセンタへの問い合わせが急増して、「対応率」が急落…

 JPSSは、カスタマーサポートやテクニカルサポートのアウトソーシング事業、コールセンタ関連の人材派遣、教育・研修などを手掛けている企業だ。
 今回お話を伺ったのは、「アウトソーシンググループ」に所属する清水保貴氏。同グループでは、顧客企業からある製品のカスタマーサポートを請け負っている。ここで重要な指標とされているのが、電話を掛けてきた一般ユーザからの問い合わせに対し、オペレータが回答を行った「対応率」だ。例えば、10件の問い合わせ電話に対して8件に回答でき、残り2件はつながらなかった場合、対応率は80%となる。
 この部署では、対応率の月間目標は60%以上が目標とされていたが、未達成となるケースも少なくなかった。さらに2009年初頭、顧客企業が新製品を出したことで問い合わせ件数が急増。その結果、オペレータが質問をさばき切れなくなり、対応率は30%台にまで落ち込んだという。

担当者のナマ声:人員を増やさず、現在の体制での問題解決を目指した

 当グループのカスタマーセンタには、パソコンの本体やソフトの操作法が分からないお客さまからお問い合わせが入ります。当時は、せっかく電話を掛けたのに、7割近くがつながらないという状況。これでは、顧客満足度は下がってしまいますよね。そこで、低い対応率を早急に改善することが、私たちにとって最大の課題でした。
 オペレータを増やすことで、対応率を改善することも可能でしょう。ただ、そうなるとコストが跳ね上がってしまいます。何とか、今いる人員の作業効率を上げることで対応できないかと、あれこれ考えていたのです。
(第2コンタクトセンターサービス部 アウトソーシンググループ・清水保貴氏)
※業務上、顔出しはNG


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