顧客への返信遅れ無し、時間も7割減に成功!

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加

グループメールで返信遅れがゼロ、返信時間も7割減に!

2011/06/20


 顧客からのメールには出来るだけ素早く対応するのが、ビジネスの鉄則。特に、クレームなど緊急性の高いメールの場合、返信の遅れや対応漏れが起こると、大きなトラブルに発展しかねない。
 こうした問題を防ぐために有効なのが、複数の従業員でメールを処理・管理できる「グループメールシステム」だ。返信までの時間を短縮し、対応漏れの危険性も下げられるほか、退社内で蓄積したノウハウの共有化や退職者が出た場合の引き継ぎが容易になるというメリットもある。

※「グループメールシステム/顧客への返信遅れ無し、時間も7割減に成功!」の記事を一部ご紹介します。会員登録を行い、 ログインすると、「グループメールシステム/顧客への返信遅れ無し、時間も7割減に成功!」の記事全文がお読みいただけます。

会員登録はこちら(無料)


導入企業プロフィール

山崎文栄堂
従業員数/36人
売上高/34億7千万円/2010年8月期
事業内容/オフィス用品販売など
企業サイトへ

導入製品・ソリューション

メールワイズ
サイボウズ
企業サイトへ


課題 導入システム 効果

顧客から、メールへの返信が遅いというクレームが続出。また、メールの返信文を作成するのに、1件あたり10分もかかっており非効率的だった。

グループメールシステム「メールワイズ」を導入し、各部門内でメール情報を共有化。

月8件程度あった返信遅れへのクレームがゼロに。作業時間も、従来に比べて7割減に成功。


1

担当者ごとにメール情報が分散し、クレームが頻発

■最初に導入したシステムはあえなく失敗

 山崎文栄堂は、アスクルの販売取扱店(エージェント)として、文具・OA・PC用品・オフィス家具の通信販売などを手がける企業。代理店約1500社中、売上高5位という実績を誇る。
 同社が本格的にIT導入を始めたのは、2000年頃のこと。ところが、一番初めに入れたグループウェアは、ほとんど使われないまま終わってしまった。この失敗から学んだことは多かったと、同社の代表取締役社長・山崎登氏は語る。

担当者のナマ声:「ITを使わざるをえない仕組み」の整備が大切

 2000年にグループウェアを導入したのは、私が社外に出る機会が増えたからです。そこで、全従業員のスケジュールを共有できる仕組みを作ろうと考えました。ところが、実際に使ったのは、私と当時のシステム担当者だけでしたね。

 失敗の原因は2つあったと思います。
 1つ目は、導入したシステムが、私たちにとって複雑すぎたこと。難しいシステムを無理して運用すると、挫折する危険性が高いのです。そこで今は、「難しいことには手を出さず、全員が容易に使えるシステムを使う」ことを基本方針にしています。
 2つ目は、「ITを使いたくなる・使わざるを得ない仕組み」ができていなかったことです。当初は、社長の私が使っていれば、周囲の人たちも自然に使うようになると考えていました。でも、日常の仕事を抱えている従業員にとって、慣れないシステムは面倒で使いたくないものなのです。最終的には、私自身もグループウェアでのスケジュールを諦めてしまい、導入は失敗に終わりました。そこで、2002年にグループウェア「サイボウズ Office」を入れた際には、「1週間先まで、1日1件以上スケジュールを記録していない人がいる部署は減点」などのルールを導入。強制的に、全社員に新システムを使わせる仕掛けをしました。強制的に使わせ、それが習慣化すると、「上司のスケジュールが分かると、営業同行をしてもらいやすいな」など、メリットが体感できるのです。最初はルールなどを設け、徹底して習慣化する。それが大事なのです。

当時の失敗原因を振り返る山崎社長
当時の失敗原因を振り返る山崎社長
代表取締役社長・山崎登氏


 基本は、「簡単なことを、徹底して続ける」。これが、IT導入の鉄則だと思います。(代表取締役社長・山崎登氏)


■担当者が休むと、クレーム対応が遅れる!

 山崎文栄堂は、全国の2万5000オフィスをサポートしている。顧客とのメールのやりとりは膨大。担当者が顧客に返信するメールの数は、月300通程度に上る。
 2007年までは、従業員がバラバラにメールを管理していた。同じ部門の担当者でも、同僚宛のメールは確認できない仕組みであったため、担当者が多忙な時期、あるいは休暇を取った場合などに返信が遅れるケースが少なくなかった。当時は、メールの返信が遅いというクレームを、月平均で8件ほど受け取っていたという。
 メールの文章のクオリティにバラつきがあるのも悩みだった。文章の上手な従業員なら問題ないが、苦手な人は、1通のメールを書くのにもかなりの時間をかけていた。また、読みづらい文章のメールでは、お客様の満足度も低くなってしまう。
 こうした状況の中、現場からの「メールシステムを改善してほしい」という要望が、徐々に大きくなっていった。

…この記事の続きは、会員限定です。  会員登録はこちら(無料)

続きを読むには・・・

会員登録をすると自動的にこの記事に戻り、続きが読めます。

会員登録(無料)・ログイン

このページの先頭へ
関連キーワード

グループメールシステム/顧客への返信遅れ無し、時間も7割減に成功!」関連の情報を、チョイスしてお届けします

※キーマンズネット内の「グループメールシステム」関連情報をランダムに表示しています。

「グループウェア」関連の製品

テレワークの第一人者に聞く 「働き方改革」を成功に導く鍵とは 【富士通株式会社】 Office365導入支援サービス 【マイクロメイツ】 Garoon on cybozu.com 【サイボウズ】
グループウェア グループウェア グループウェア
テレワークの第一人者に聞く 「働き方改革」を成功に導く鍵とは ナレッジを生かした多彩なサービスメニューにより、Office365および関連製品の導入を支援。マニュアルや教育コンテンツの作成、教育・サポートといった定着支援に強み。 企業内コミュニケーションの活性化を支援するクラウド型グループウェア。ユーザの使いやすさに加え、大規模環境でも臨機応変に対応できる管理性を備えている。

「グループウェア」関連の特集


導入が進んで久しいグループウェア。ワークスタイルの変化を受けて、ユーザからは新たなニーズが出てきてい…



 著者が在籍するセレブリックスは、クラウドサービスとして世界でも有名な「Google Apps」 を…



「秘密結社 主夫の友」総統の村上誠さんが抱く野望…「政府が“2020年に女性管理職3割”を目標として…


「グループウェア」関連のセミナー

デスクネッツネオ 他社グループウェアとの比較体験セミナー 【主催:ネオジャパン/共催:ウイズシステム】 注目 

開催日 4月21日(金)   開催地 大阪府   参加費 無料

満足度No.1グループウェア「desknet's NEO(デスクネッツネオ)」のポイントを、他社提供のグループウェアと比較をしながらご紹介するセミナーです。1人…

デスクネッツ ネオ & MajorFlowクラウド体験セミナー 【主催:ネオジャパン/共催:パナソニック ネットソリューションズ】 注目 

開催日 4月26日(水)   開催地 東京都   参加費 無料

概要本セミナーでは、デスクネッツ ネオならではの最新機能のほか、連携するワークフロー製品「MajorFlow」まで、実際のパソコン環境でご体験いただけます。前半…

Office 365ハンズオンセミナー【Office 365の基礎】 【カコムス】  

開催日 3月31日(金)   開催地 大阪府   参加費 無料

大変ご好評頂いておりますOffice 365・Microsoft Azure・SharePoint Onlineハンズオンセミナーを、カコムス大阪本社にて3月後…

「情報共有システム・コミュニケーションツール」関連 製品レポート一覧

このページの先頭へ

グループメールシステム/ 顧客への返信遅れ無し、時間も7割減に成功!」の記事を一部ご紹介しました。
会員登録を行い、ログインすると、「グループメールシステム/ 顧客への返信遅れ無し、時間も7割減に成功!」の記事の続きがお読みいただけます。


Myリストへ 印刷用ページへ

この記事をtweetする このエントリーをはてなブックマークに追加


この記事に掲載している情報は、掲載日時点のものです。変更となる場合がございますのでご了承下さい。


30004251


IT・IT製品TOP > 中堅中小企業 > 情報共有システム・コミュニケーションツール > グループウェア > グループウェアのIT特集 > 特集詳細

このページの先頭へ

キーマンズネットとは

ページトップへ