顧客への返信遅れ無し、時間も7割減に成功!

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グループメールで返信遅れがゼロ、返信時間も7割減に!

2011/06/20


 顧客からのメールには出来るだけ素早く対応するのが、ビジネスの鉄則。特に、クレームなど緊急性の高いメールの場合、返信の遅れや対応漏れが起こると、大きなトラブルに発展しかねない。
 こうした問題を防ぐために有効なのが、複数の従業員でメールを処理・管理できる「グループメールシステム」だ。返信までの時間を短縮し、対応漏れの危険性も下げられるほか、退社内で蓄積したノウハウの共有化や退職者が出た場合の引き継ぎが容易になるというメリットもある。

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導入企業プロフィール

山崎文栄堂
従業員数/36人
売上高/34億7千万円/2010年8月期
事業内容/オフィス用品販売など
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導入製品・ソリューション

メールワイズ
サイボウズ
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課題 導入システム 効果

顧客から、メールへの返信が遅いというクレームが続出。また、メールの返信文を作成するのに、1件あたり10分もかかっており非効率的だった。

グループメールシステム「メールワイズ」を導入し、各部門内でメール情報を共有化。

月8件程度あった返信遅れへのクレームがゼロに。作業時間も、従来に比べて7割減に成功。


1

担当者ごとにメール情報が分散し、クレームが頻発

■最初に導入したシステムはあえなく失敗

 山崎文栄堂は、アスクルの販売取扱店(エージェント)として、文具・OA・PC用品・オフィス家具の通信販売などを手がける企業。代理店約1500社中、売上高5位という実績を誇る。
 同社が本格的にIT導入を始めたのは、2000年頃のこと。ところが、一番初めに入れたグループウェアは、ほとんど使われないまま終わってしまった。この失敗から学んだことは多かったと、同社の代表取締役社長・山崎登氏は語る。

担当者のナマ声:「ITを使わざるをえない仕組み」の整備が大切

 2000年にグループウェアを導入したのは、私が社外に出る機会が増えたからです。そこで、全従業員のスケジュールを共有できる仕組みを作ろうと考えました。ところが、実際に使ったのは、私と当時のシステム担当者だけでしたね。

 失敗の原因は2つあったと思います。
 1つ目は、導入したシステムが、私たちにとって複雑すぎたこと。難しいシステムを無理して運用すると、挫折する危険性が高いのです。そこで今は、「難しいことには手を出さず、全員が容易に使えるシステムを使う」ことを基本方針にしています。
 2つ目は、「ITを使いたくなる・使わざるを得ない仕組み」ができていなかったことです。当初は、社長の私が使っていれば、周囲の人たちも自然に使うようになると考えていました。でも、日常の仕事を抱えている従業員にとって、慣れないシステムは面倒で使いたくないものなのです。最終的には、私自身もグループウェアでのスケジュールを諦めてしまい、導入は失敗に終わりました。そこで、2002年にグループウェア「サイボウズ Office」を入れた際には、「1週間先まで、1日1件以上スケジュールを記録していない人がいる部署は減点」などのルールを導入。強制的に、全社員に新システムを使わせる仕掛けをしました。強制的に使わせ、それが習慣化すると、「上司のスケジュールが分かると、営業同行をしてもらいやすいな」など、メリットが体感できるのです。最初はルールなどを設け、徹底して習慣化する。それが大事なのです。

当時の失敗原因を振り返る山崎社長
当時の失敗原因を振り返る山崎社長
代表取締役社長・山崎登氏


 基本は、「簡単なことを、徹底して続ける」。これが、IT導入の鉄則だと思います。(代表取締役社長・山崎登氏)


■担当者が休むと、クレーム対応が遅れる!

 山崎文栄堂は、全国の2万5000オフィスをサポートしている。顧客とのメールのやりとりは膨大。担当者が顧客に返信するメールの数は、月300通程度に上る。
 2007年までは、従業員がバラバラにメールを管理していた。同じ部門の担当者でも、同僚宛のメールは確認できない仕組みであったため、担当者が多忙な時期、あるいは休暇を取った場合などに返信が遅れるケースが少なくなかった。当時は、メールの返信が遅いというクレームを、月平均で8件ほど受け取っていたという。
 メールの文章のクオリティにバラつきがあるのも悩みだった。文章の上手な従業員なら問題ないが、苦手な人は、1通のメールを書くのにもかなりの時間をかけていた。また、読みづらい文章のメールでは、お客様の満足度も低くなってしまう。
 こうした状況の中、現場からの「メールシステムを改善してほしい」という要望が、徐々に大きくなっていった。

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