顧客からの問い合わせを効率的に管理したい

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顧客からの問い合わせを効率的に管理したい

2011/05/17


 顧客の声は、「問い合わせ」「クレーム」「要望」といった形をとって企業に日々もたらされている。その声に誠心誠意応えることが顧客満足につながり、企業ブランド向上に貢献することはわかっていても、その数に業務が追いつかず、結果として不評を買うことも少なくない。そのうえ、「声」に耳を澄ますことで聞こえてくるはずの、マーケティングや経営戦略、商品戦略上の貴重なヒントを得る機会もなくしてしまう。たとえ「声」が聞けてもそれを生かすための戦略的な取り組みができているだろうか?今回は、顧客対応業務を効率化する方策と、顧客の「声」を上手にビジネスに生かすための方策を、3つの処方箋で考えていく。

顧客の声

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顧客からの問い合わせを少なくしながら、貴重なヒントを得る方法

 「顧客からの問い合わせが多すぎて困る」という企業の悲鳴は、特にコンシューマ向け商材を取り扱っている企業ではよく聞かれる。なかには毎月百万件を大きく超える問い合わせに対応しているケースさえあり、そのコストは年間で数億円にのぼることも少なくない。そこまでの規模はなくとも、顧客対応コストの何割かを削減したいと考えるのは当然だろう。一方で、顧客からの問い合わせには貴重な指摘が含まれていることも多く、そんな情報を有効に活用してマーケティングや経営に役立てたいと考えるのは自然なことだといえる。こうした課題を大きく分ければ、次のようになるだろう。

(1)

顧客からの問い合わせ対応業務を効率化、省力化、低コスト化したい

(2)

問い合わせのうち、重要でないもの、重複するものについては対応を簡素化したい

(3)

問い合わせからマーケティングや経営などに活用できる情報を取り出したい


1

情報を一元管理し、最適な部署へ振り分ける

 以下では、これら3つの課題への「処方箋」を考えてみよう。

 まずは、問い合わせを受け付ける部署の業務効率を上げ、さらにその解決を図る部署との連絡をスムーズにして、解決までの時間と労力を短縮する方策だ。顧客と企業との接点は、営業や販売などのスタッフを経由するチャネルのほかは、電話、FAX、メール、Web上の問い合わせフォームなどが主なチャネルになっている。ここで問題にしたいのは、何らかのメディアを介して寄せられる顧客の声だ。

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