不況に効く「統合CRM」、導入手順と選択眼

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不況に効く「統合CRM」、導入手順と選択眼

2010/04/26


 顧客の包括的な管理を実現するCRM。セールス、マーケティング、サービスの各ビジネスプロセスの強化に役立つため、現在の厳しい経済状況下でより確かなビジネスメリットを獲得できるツールとして再注目されている。しかし導入後の現場では、「顧客情報の管理」といった部分でのメリットは感じているものの、「既存顧客の定着率向上」などの部分でなかなか有効活用しきれていないといった課題を抱えている。そこで今回のIT製品選び方ガイドは、こうした課題を踏まえた上でどのような製品・サービスを選択すればよいのか、そのポイントを紹介する。
 また「IT製品解体新書:統合CRM特集」では、CRMの基礎知識はもちろん、需要が高まっている背景とその導入メリットや最新注目機能を詳しく解説しているので併せてご参照いただきたい。

統合CRM

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1

統合CRMの選び方

1-1

統合CRM製品・サービスの導入手順

 統合CRM の導入をスムーズに行うためには、以下の事柄の決定と実施が不可欠になる。

CRM導入プロジェクトチームの編成

プロジェクトゴールの明確化

課題の整理と解決策の優先順位付

ビジネスプロセスの定義

ビジネスプロセスに対応した統合CRMの項目の定義

必要なレポートの定義

CRMを使いこなすためのトレーニングの実施(システム管理者向け/エンドユーザ向け)

 そこで、製品選びの前に、統合CRMの基本的な導入手順をしっかり理解しておくことが大切だ。まずは、参考までに「SaaS型CRM」の場合の導入手順を図1に紹介する。

図1 統合CRMの導入手順の例
図1 統合CRMの導入手順の例
このベンダでは、統合CRMの導入ステップを書き込みながら進めていくことができる「My Salesforceワークブック」を提供している。
資料提供:セールスフォース・ドットコム

 CRM導入の最初のステップ(要件定義フェーズ)では、プロジェクトチームのメンバーを招集し、キックオフミーティングを開催する必要がある。キックオフミーティングでは、メンバーの紹介、プロジェクトの対象範囲と成果物の確認、目的と主要成功要因の検討、各メンバーの役割と責務の定義、プロジェクトのタイムラインの設定などを行う。
 また、プロジェクトチームのメンバーはシステムの位置づけを理解しているが、大多数のエンドユーザはそうではない。そこで、利用準備フェーズでは統合CRM の概要、選定した理由、導入目的を簡潔にユーザに説明する必要がある。
 さらに、社内に統合CRMを浸透させていくために、定着化フェーズでは、プロジェクトチームのメンバーが統合CRMを使いこなしている様子をエンドユーザに示すことにより、CRM利用率が大幅に向上するきっかけを作ることができる。

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