不況時の救世主!「統合CRM」が果たす責任

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製品の基礎をきちんと理解! IT製品解体新書

不況時の救世主!「統合CRM」が果たす責任

2010/04/26


 顧客との取引や関係を見直すことで、売上や利益率を向上させることができるCRMは、現在のような厳しい経済環境の中でこそ、その威力を発揮するツールの1つだ。CRMを導入することで、顧客満足を獲得すると同時に、それを効率よく低コストで実現する手段を見つけ出すことが可能になり、営業やマーケティング部門が的確に動けるようになる。そこで今回のIT製品解体新書では、CRMの基礎知識を確認しながら、CRMの需要が高まっている背景とその導入メリットから最新の注目機能までを詳しく解説する。
 また「IT製品選び方ガイド:統合CRM特集」では、“CRMが失敗する10の理由”や、自社導入型とSaaS型CRMの選択ポイントや導入手順を、わかりやすく紹介しているので併せてご参照いただきたい。

統合CRM

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統合CRMを解体しよう!

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そもそも「CRM」ってなんだ?

 CRM(Customer Relationship Management)といえば、一般的には「顧客データを管理し分析するシステム」のことを指す場合が多いが、本来CRMとは、システムを指す言葉ではなく、「多様化する顧客ニーズに速やかに対応することで、顧客の満足度を向上・維持し、優良顧客へと育成・拡大していくことを目的とした経営戦略」のことを指す。
 実際にCRMを実現していくには、経営戦略をベースに体制とプロセスを構築し、情報技術(CRMシステム)を導入することで、プロセスの自動化やデータ分析を行うことになる。つまり、本来のCRMは図1に示すピラミッド構造の総称ということになる。

 このうち、CRMシステムはパートナー企業や自社従業員も巻き込んで、業種を問わず、フロントオフィス業務(顧客と直接やり取りする業務のこと)全般を管理できるツールとして成長し続けている。具体的には、コールセンタ(CTIツール)、営業支援(SFAツール)、フィールドサービス、マーケティング、分析(BIツール)といった複数の機能が密接に連携しながらCRMを実現している。

図1 CRMとは?
図1 CRMとは?
戦略、体制、システム、このどれが欠けてもCRMという顧客価値創造戦略をうまく実現していくことは難しい。
資料提供:アドバンリンク

 なお、SFAツールなどの単独ツールを指す場合もCRMという言葉が使われているが、ここでは複数領域をカバーしているCRMシステムのことを「統合CRM」と呼び、説明を進めていく。統合CRMはそれぞれの機能を単独で使うことも可能で、その場合には、SFAツールから導入(スモールスタート)し、マーケティングツール、分析ツール・・・と追加拡張していくことができる。

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