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会社の課題を解決する処方箋。 課題スッキリ!IT処方箋

遠隔地での障害対応を効率化したい

2009/07/07


 運用管理技術者は、中央の重要IT拠点に集中して配置するのが定石だが、その一方で手薄になりがちなのが地方などの遠隔拠点におけるシステム運用管理だ。遠隔拠点では、サーバ管理をはじめとする運用管理業務の一部を業務部門のスタッフに肩代わりしてもらわざるを得ない会社も少なくない。今回は、障害の中でも特にサーバ障害に焦点を当て、遠隔地に拠点をもち、遠隔拠点でのサーバ運用管理に悩む企業が抱える問題を解決するための3つの処方箋を紹介する。

遠隔地の障害対応

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障害の切り分けができるようにする

 障害対応の最初のステップは、まず障害を発見すること、その次が障害の切り分けだ。どこで何が起きているのか、その原因がどこにあるのか、障害情報を点検して、どのような対処を行うべきか、用意されている対処法のどれを適用すればよいのか、用意されている対処法では対応が難しそうなのか……それを最初に判断するのが一次対応だ。障害がアプリケーションに起因するのか、ネットワークの問題なのか、サーバ自身の問題なのか、周辺機器の問題なのか、操作ミスなのか、など原因をある程度まで明らかにし、専門技術者による次の対応へとつなげるのがその目的だ。
 一次対応が行われたあとは、さらに細かく障害切り分けを行ったり専門技術者による対処等が行われたりする二次対応に移り、それで解決しない場合には製品ベンダのサポートを依頼するなどの三次以降の対応につないでいく。こうした流れをエスカレーションフローという。
 障害発生時にどうするのか、前もって手順を整理し、ケースに応じて迅速かつある程度柔軟に、適切なエスカレーションが可能なようにフローを定義しておく必要がある。

障害発見の情報源は2種類

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