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失敗できないアナタを応援します IT製品選び方ガイド

「統合CRM」選びの試金石!

2009/02/02


 昨今ニュースでは、大手企業の経営難の実態が度々報道されている。しかし不況の中でも、きちんと結果を出している企業もあり、CRMの効率的運用が景況に左右されない安定的な事業運営を支えているとも言われている。そこで今回は、製品選びのポイントはもちろん、導入後に後悔しないための、CRM構築支援や運用コンサルティングなどの詳細について紹介していく。また、IT製品解体新書の「CRM」特集では、製品の基礎から最新事情についてまとめているので、こちらもあわせて参考にしてほしい。

CRM

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1

「CRM」製品の選び方

■製品選択の4つの視点

現在、CRMを実現するための方法としては、図1に示すようにCRMツールのパッケージ製品を購入する自社導入型と、サービスとしてCRM環境を手に入れるSaaS型(ASPサービス)の2つの方法がある。それぞれの特長(メリット)は以下の通りだ。

「自社導入型CRM」のメリット

それぞれの業界や業務に特化したソリューションの提供を受けることができる。

自由にカスタマイズすることが可能。

全社規模でビジネスプロセスを強化できる。

CTIをはじめとする他のソリューションとの密接な連携が可能。

「SaaS型CRM」のメリット

比較的短期間での導入が可能。

初期導入コストが比較的小額ですむ。

メンテナンスコストが比較的小額ですむ。

部門別や部署別など、小規模での導入が可能。

常に最新の機能を利用できる。

図1 CRMソリューション
図1 CRMソリューション
将来におけるビジネスの伸長や海外展開時も見据えながら、両方の導入手法を並行運用することも可能。
(資料提供:日本オラクル)

 両者の使い分けポイントとしては、より深く、より柔軟性を求めるなら「自社導入型CRM」が向いているし、より少ない投資で短期間に成果を得たい場合には「SaaS型CRM」が向いているといえる。また、ユーザ数が多い場合には「自社導入型CRM」のほうがコスト的に有利になることから、一般的には「自社導入型CRM」は大企業を中心に、「SaaS型CRM」は中小企業を中心にそれぞれ利用が拡大している。
 また最近では、図2に示すようにSaaS型(ホスティング型)から自社導入型(設置型)へ容易に移行できるソリューションを提供しているベンダも登場しているので、判断に迷った場合には、SaaS型でスモールスタートするのが賢明だ。

図2  SaaS型(ホスティング型)から自社導入型(設置型)への移行モデル
図2  SaaS型(ホスティング型)から自社導入型(設置型)への移行モデル
Dynamics CRMの場合、社内に設置したマシンにインストールして利用するだけでなく、パートナーがホスティングした環境にアクセスして利用することも可能。どちらも同じソースコードの製品を利用しているので、まずはホスティング型で限定的に利用して、自社への適用方法を検討した上で、自社導入型で本格利用できる。
(資料提供:マイクロソフト)

 このようなSaaS型と自社導入型の特長をよく理解した上で、次の4つの視点から製品選びの検討を進めていくとよい。

1:

機能ラインナップの確認

2:

データ入力などの操作性の評価 

3:

使い慣れた既存環境との連携

4:

テンプレートや活用事例の豊富さ

要件1

機能ラインナップの確認

 CRMは戦略的経営手法を表す言葉であることから、CRMツールが搭載している機能の守備範囲は非常に広い。また、フロントオフィスの改善に役立つ機能を1つでも搭載していれば、それがSFAに特化したツールであっても、マーケティングに特化したツールであっても、すべてCRMツールと呼ばれることになる。従って、製品選びで最初にチェックすべきことは、自社に必要なCRM機能がラインナップされているかどうかという点だ。「統合CRM」の導入を目指すなら、IT製品解体新書で解説したように、セールス活動(SFA)、マーケティング活動、サービス活動(コンタクトセンタ)の3分野に役立つ機能が提供されていることを確認したい。
 また最新の製品の中には、図3に示すように、顧客ロイヤリティ(自発的に自社の製品、またはサービスを選択してくれる顧客の状態を表す言葉で、"一見客"は顧客ロイヤルティが低く、"お得意様"は顧客ロイヤリティが高い)の維持・拡大に役立つ機能を、第4の柱として追加提供しているものもある。図3の製品では、IT部門の助けを借りずに、ビジネスユーザ自身がロイヤリティ・キャンペーンを作成することができる。具体的には、Siebel Loyalty Managerにより、会員登録、ポイント付与・償却の管理、プロモーション管理に関連するロイヤリティ・プロセスを最適化したり、応対履歴、個人プロファイル、好みの連絡方法などの顧客プロファイルを包括的に表示したりすることができる。また会員サービス担当者は、顧客を階層別、グループ別、会員タイプ(シルバーやゴールドなど)別に管理しながら、Eメール、Fax、郵送などで、クーポン券や特典などのリクエストに直ちに対応することが可能だ。

図3 顧客ロイヤリティ CRMの第4の柱
図3 顧客ロイヤリティ CRMの第4の柱
この製品の顧客ロイヤリティ(Siebel Loyalty Management)は、Siebel Loyalty Manager、Siebel Loyalty Customer Portal、Siebel Loyalty Partner Portalの3つのアプリケーションから構成されている。
(資料提供:日本オラクル)

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