「統合CRM」選びの試金石！

現在、CRMを実現するための方法としては、図1に示すようにCRMツールのパッケージ製品を購入する自社導入型と、サービスとしてCRM環境を手に入れるSaaS型（ASPサービス）の2つの方法がある。それぞれの特長（メリット）は以下の通りだ。

　両者の使い分けポイントとしては、より深く、より柔軟性を求めるなら「自社導入型CRM」が向いているし、より少ない投資で短期間に成果を得たい場合には「SaaS型CRM」が向いているといえる。また、ユーザ数が多い場合には「自社導入型CRM」のほうがコスト的に有利になることから、一般的には「自社導入型CRM」は大企業を中心に、「SaaS型CRM」は中小企業を中心にそれぞれ利用が拡大している。
　また最近では、図2に示すようにSaaS型（ホスティング型）から自社導入型（設置型）へ容易に移行できるソリューションを提供しているベンダも登場しているので、判断に迷った場合には、SaaS型でスモールスタートするのが賢明だ。

　このようなSaaS型と自社導入型の特長をよく理解した上で、次の4つの視点から製品選びの検討を進めていくとよい。

　CRMは戦略的経営手法を表す言葉であることから、CRMツールが搭載している機能の守備範囲は非常に広い。また、フロントオフィスの改善に役立つ機能を1つでも搭載していれば、それがSFAに特化したツールであっても、マーケティングに特化したツールであっても、すべてCRMツールと呼ばれることになる。従って、製品選びで最初にチェックすべきことは、自社に必要なCRM機能がラインナップされているかどうかという点だ。「統合CRM」の導入を目指すなら、IT製品解体新書で解説したように、セールス活動（SFA）、マーケティング活動、サービス活動（コンタクトセンタ）の3分野に役立つ機能が提供されていることを確認したい。
　また最新の製品の中には、図3に示すように、顧客ロイヤリティ（自発的に自社の製品、またはサービスを選択してくれる顧客の状態を表す言葉で、"一見客"は顧客ロイヤルティが低く、"お得意様"は顧客ロイヤリティが高い）の維持・拡大に役立つ機能を、第4の柱として追加提供しているものもある。図3の製品では、IT部門の助けを借りずに、ビジネスユーザ自身がロイヤリティ・キャンペーンを作成することができる。具体的には、Siebel Loyalty Managerにより、会員登録、ポイント付与・償却の管理、プロモーション管理に関連するロイヤリティ・プロセスを最適化したり、応対履歴、個人プロファイル、好みの連絡方法などの顧客プロファイルを包括的に表示したりすることができる。また会員サービス担当者は、顧客を階層別、グループ別、会員タイプ（シルバーやゴールドなど）別に管理しながら、Eメール、Fax、郵送などで、クーポン券や特典などのリクエストに直ちに対応することが可能だ。

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