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製品の基礎をきちんと理解! IT製品解体新書

顧客のココロを鷲づかみ!「統合CRM」

2009/02/02


 登場から10年以上が経過したCRM。近年ではSaaS型のような導入障壁の低いサービスも登場し、中堅から中小企業まで、導入の裾野が広がってきている。また、昨今の深刻な不況を乗り越えるために、企業でのCRMの効率的運用が重要との声も聞かれ、今後ますますツールの必要性が高まってくることが予想される。そこで今回のIT製品解体新書では、CRMの基本機能と、製品が必要とされる背景や導入効果などをおさらいしながら、企業が抱えがちな課題を解決する新機能や、導入事例を紹介していく。またIT製品選び方ガイドでは、製品の提供形態別のメリットや知っておきたい導入前の検討ポイントなどについて詳しく解説しているので、あわせて参考にしてほしい。

CRM

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CRMを解体しよう!

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CRMとは

 CRM(Customer Relationship Management)とは、多様化する顧客ニーズに速やかに対応することで、顧客の満足度を向上・維持し、優良顧客へと育成・拡大していくことを目的とした戦略的経営手法のこと。CRMを実現するためのITシステムとして、現在様々なCRMツールが市販されている。これらのCRMツールを活用することで、顧客との取引や関係を効率よく見直すことができるようになり、売上や利益率を向上させることができる。例えば、個人顧客との取引であれば、過去の購入記録やWebサイトへの訪問を調べ、いつどんな商品を買っているのか、何に関心があるかなどを、システムを利用して細かく分析することにより、さらに行き届いたサービスや案内を行うことができる。さらに、最近のCRMツールはBtoCやBtoBだけでなく、パートナー企業や自社従業員も巻き込んで、業種を問わず、フロントオフィス業務(顧客と直接やり取りする業務のこと)全般を管理できるツールとして成長してきている。
 ここで、図1にCRMツールの全体像を示す。CRMツールでは、コンタクトセンタ(CTI)、営業支援(SFA)、フィールドサービス、Web・インターネット、マーケティング、分析といったフロントオフィス業務が有機的に連携できる機能が提供されている。

図1 CRMの全体像
図1  CRMの全体像
それぞれの機能を単独で使うことも可能で、その場合には、例えばSFAツールから導入(スモールスタート)し、マーケティングツール、分析ツール…と追加拡張していくことができる。
(資料提供:イーシステム)

 なお、キーマンズネットではSFAツール、CTIツール(コンタクトセンタ)、BIツール(分析)などの単体ツールも個別に特集しているので、1つの機能に絞って詳しく知りたい場合にはそれぞれの記事を参照していただきたい。本稿では、これらのツールを統合的に使える、"統合環境としてのCRM"という立場から解説を進めていく。
 ここで、単体ツールと統合CRMとの違いをより明らかにするために、図2を紹介しておこう。このように、CRMでは顧客情報を一元管理するためのCRMデータベースを中心に、「業務プロセス」「組織」「システム」の視点から業務整理を行うことで、最終的には全社的なCRMソリューション(統合CRM)の構築を目指している。

図2  統合CRM 
図2  統合CRM 
個別の単体ツールもCRMの1つだが、複数機能を統合するCRMでは、業務プロセスの見直し、組織横断的なシステムの統合、全社的な顧客分析力の強化・ノウハウ化を図っていくことができる。
(資料提供:イーシステム)

 一方、統合CRMツールを「操作性」「可視性」「拡張性」という観点から見た場合のイメージを図3に示す。これを見ると、部門ごとの業務プロセスに従って統合顧客(CRM)データベースに無理なく情報を蓄積するための仕組みと、個々の視点に応じて情報を取得できる、フィルタやBIなどの情報活用のための仕組みが提供されているものが統合CRMツールといえる。

図3  Microsoft Dynamics CRM の設計思想
図3  Microsoft Dynamics CRM の設計思想
必要な情報が業務を通じて蓄積されるための仕組みと、蓄積された情報を可視化・分析するための仕組みを通じて、企業の成長を支援するツールが統合CRM。
(資料提供:マイクロソフト)

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