顧客を満足させてますか?コンタクトセンタ

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やさしく学べる 図解でわかるIT製品入門

顧客を満足させてますか?コンタクトセンタ


 「自分の担当分野しか知らない」なんてことはなかなか言えない情報システム担当者。まったく関係ない分野の製品も一応は押さえておきたい…でも、じっくり勉強する暇はない!というアナタのために、様々な分野の製品をアニメーションで簡単に解説。今回のテーマは「コンタクトセンタ」。顧客データベースなどを一元化し、顧客の利便性を向上させサービスの均質化・高度化を図るコンタクトセンタとは何か、簡単な動画で解説する。また、もっと詳しく知りたい場合は、IT製品解体新書の「CTI特集」で製品の基本機能や最新情報などを紹介している。そちらもぜひ参考にしていただきたい。

コンタクトセンタ

コンタクトセンタを実現するCTIとは何か?

 CTIとは、電話(音声やFAX)を情報システムに結び付ける技術の総称で、主にコンタクトセンタで利用されることが多い。顧客からの着信に応じてデータベース上の顧客情報や商品購入履歴などを取り出し、きめ細かく顧客の属性に即した対応を図る目的で使われている。コンタクトセンタでは、着信を対象にしたインバウンド業務、多数に向けて発信するアウトバウンド業務の2種類の業務が行われている。通販や顧客サポートなどに電話した経験がある方は多いだろう。そこで必ず使われているのがCTIだ。
 それでは、このCTIを利用した「コンタクトセンタ」の基本から押さえていこう。

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