使ってナンボ!失敗しない「SFA」の選び方

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使ってナンボ!失敗しない「SFA」の選び方

2008/03/17


 SFAは最初の普及期からすでに10年以上を経て、現在は「第2期」の普及期が始まっている。「第2期」の特徴は、SFAの実運用によって得られた問題点を積極的に解消し、「使われないシステム」から「現場で使ってメリットが実感できる」システムへと脱皮を図っている点にある。決められたプロセスを間違いなく遂行するための海外流「トップダウン」型SFAから、現場の創意や工夫を支援し営業活動を合理化する日本流「ボトムアップ」型SFAへと転換しているのだ。そんな現在のSFAツールやサービスの選択ポイントを考えていこう。なお、SFAの基本的な機能を知りたい方はIT製品解体新書をご覧いただきたい。

SFA

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1

SFAツール/サービス選択のポイント

1-1

「SFAは使われない」という風説の真偽は?

 アメリカ発祥のSFAは、彼の地での実績を背景に1990年代後半に初めて日本に輸入されたツールだ。営業活動を数値的、科学的に評価し、売上や利益向上、営業コスト削減が図れるとあって、当初から多くの企業が期待を込めて導入を始めた。しかし、SFAが実際に運用されるようになると次第に日本の営業スタイルや企業文化に必ずしもそぐわない部分があるという指摘がされるようになった。

■普及当初のSFAは日本的な営業スタイルには不向き

 当時のSFAは、マーケティングが現場営業を主導していくスタイルの企業には適合しやすかったが、営業担当者自身の創意や努力を大事にしながら上司や仲間が支えて成果に結びつける、日本でよく見られる営業スタイルに慣れた現場では、なかなか受け入れにくいことが多かった。ツール自体のつくりが、「営業担当者の活動を把握し、問題点を見つける」という側面にフォーカスされていたからだ。
 やがてSFAシステムがあっても使われないケースが見受けられるようになった。営業担当者が、自分への締め付けしか予想できないシステムを喜々として利用するわけはないのだ。「日報」やスケジュール入力からすべてが始まるSFAにあっては、末端で利用が進まなければ効果が出ないのは自明のことだ。

■反省に基づく日本的スタイルを踏襲できるSFAが今は主流

 そこで、現場の営業担当者も、その上司もメリットを納得できるシステムが求められるようになった。「解体新書」で例として紹介しているのはすべて日本製のツールであり、その機能の多くは、SFAの最初の普及期のあとになかば通説になってしまった「SFAは使われない」という評判を打ち消し、克服することで発展したものだ。
 営業担当者が情報を入力する負荷は、キー入力を極力減らす入力画面の工夫により軽減されている。その負荷の見返りとしては、専用ポータルによる情報参照や、タイムリーな上司からの指示や助言の受け取り、自分自身の計画立案やその実行の管理、成功案件履歴の参照による学習など、多くのメリットが得られるように考えられている。
 また、営業プロセスが逐一可視化され、数値情報と結びつけられた状態で検索、参照できる特徴は、トップダウンで決められた営業プロセスからの逸脱をチェックするという視点に加え、現場の視点からプロセスに内在する問題点を明らかにし、担当者と上司を含めた組織的な対応によりプロセスの改善を図るという方向性も生み出している。いわばボトムアップ式のプロセス改善が可能になっているのも1つの日本的な特徴と言えるだろう。
 「プロセスありき」のSFAではなく、習熟や運用経験を重ねた結果望ましいプロセスを作り、絶えず点検して改善していくという改善サイクルの考え方を、ソフトブレーンは図1のように説明している。こうしたタイプのSFAは、ツールを導入しただけで即座に効果が生じるものではない。運用を重ねることにより、徐々に自社に最適なものへと改善され、やがて大きな成果をもたらすことになる。

図1 SFAツールを利用したプロセス改善の実現ステップ
図1 SFAツールを利用したプロセス改善の実現ステップ
資料提供:ソフトブレーン

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