プロに聞く「CTI」マストこだわりポイント

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プロに聞く「CTI」マストこだわりポイント

2008/01/21


 コンタクトセンタ構築がCTI導入の主目的だ。しかし業種業態によりコンタクトセンタの規模にも大小があり、また顧客対応が主か、企業内での対応が主かなど、その目的も様々だ。当然ながら状況に応じて選ぶべき製品やサービスが違ってくる。また、保守を含む運用管理コスト面での検討、管理技術者の有無や人数、コールフローなどの設計スキルといったリソース面での問題など、考えるべきことは多い。ここでは、CTIツールをどのように選ぶべきかを考えてみる。記事後半では、主なCTI製品をカタログ形式で掲載しているので、お役立ていただければ幸いだ。なお、CTIの基礎知識と最新動向についてはIT製品解体新書で紹介しているので、こちらもぜひご参照いただきたい。

CTI

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CTI製品の選択ポイント

 CTI製品は、単にミドルウェアそのものであったり、PBX機能まで含むハードウェア込みのオールインワンパッケージであったり、アプリケーションソフトであったりと、多様な形で提供されている。ここではそのような製品をどう選び、使っていくかを、コストと導入形態、運用/管理、拡張性、安定性、可用性の観点から考えてみよう。

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導入形態で大きく違うコスト

■Point1:初期投資だけを比べればサービス利用が断然有利

 特に小規模なコンタクトセンタ構築の場合、初期投資がどれだけ必要かは重要な問題だ。設備への投資に加え、運用管理を自社で行う場合にはその人件費や人材確保が可能かどうかの検討が要る。
 そこで選択肢の候補に上がるのがASPまたはSaaS(Software as a Service)としてコンタクトセンタ機能を提供するサービスの利用だ。設備投資は必要なく、場合によっては電話機やソフトフォンが貸し出されたり、既存の電話機がそのまま使えたりする。運用管理も原則はサービス提供会社が行い、ソフトウェアのバージョンアップの際にもユーザ企業内では何もせずに新機能を利用できる場合が多い。システム構築期間も製品導入の場合と比べて短期間で済み、次の図のように大きな違いが出てくるケースもある。

図1 製品購入とASPとの構築期間の違い
図1 製品購入とASPとの構築期間の違い
資料提供:コラボス

 機能性やレポートの種類などはサービスによって違うため、よく確認する必要がある。たとえばコラボスの場合、サービスの背後で稼働しているのはアバイアのPBXであり、アバイアの製品がもつ機能のほとんどが理論的には利用可能だ。とはいえ、すべてを一般のサービスメニューとしているわけではないので、使いたい機能についてサービス提供業者との相談が必要だろう。
 どのようなサービスを利用する場合でも、ごくわずかな機能が充足できないためにニーズと合致せず、使えないケースもありえる。要件を詳細にまとめ、業者と漏れがないように準備するべきだ。
 ただし、初期投資は低くても、ある程度の初期費用と、月単位での利用料金がかかる。1席あたり2万円程度の月額を必要とする場合が多いことからすれば、ある程度の席数で長期にわたって利用する場合には、ランニングコストの総額が数年(3〜5年)で製品導入のコストを上回ると言われている。
 とはいえ、社内に運用管理体制が必要ないのは大きなメリットだ。人材確保やスキル維持のコストも含めて検討してみるべきだろう。

■Point2:SIPサーバの機能で済むなら低コスト導入が可能

 CTIのための重要なインフラがIP-PBXだが、IP-PBXには、従来からのPBXベンダが提供する高機能な製品と、SIPサーバと呼ばれるより簡易だが標準化されたSIPプロトコルを利用する汎用サーバベースの製品がある。後者は比較的低価格で導入でき、標準技術を利用するため開発やメンテナンスもPBXベンダ製品に比べて安価にできる可能性が高い。オープンソースのIP-PBXソフトであるAsteriskを利用するCTIソリューションも出てきており、開発スキルのある企業であれば、低コストで便利に利用できるかもしれない。
 ただし標準SIPで可能な機能は限定されている。CTI専用サーバを提供しているベンダでもSIPを利用はしているが、独自機能を追加してCTI機能を充足させる工夫をしているのが実情だ。現在のところはCTIには標準SIPでは機能不足というのが一般的な見方のようだ。

■Point3:インフラ整備に合わせて、IP-PBX導入とともに検討すると合理的

 中・大規模なコンタクトセンタにおいては、導入コストよりも機能性や既存設備との親和性のほうが重視されるケースが多い。特に旧来のPBXを利用したシステムをPBXごとリプレースする場合、従来からの機能がそのまま利用でき、レポートなども同様なものが使えることが望ましい。とすれば、同一PBXベンダの新型PBX(IP-PBX)へのリプレースが最も近道になるはずだ。その場合、各PBXベンダは自社製品に最適なCTI製品を提供している場合が多く、まずはその製品を検討するのが正道といえるだろう。もちろん、他社のミドルウェアを採用することもできるが、その選択肢はあまり多くない。
 しかし旧来のPBXを使い続けながら今後IP化を図りたい場合や、規模拡大等により内線設備を含む音声インフラ整備を行う場合には、コンタクトセンタを充実させることも要件の1つとしてIP-PBX導入を検討してみる価値は大いにある。その場合は、既存設備にこだわらず、最適な製品がCTIミドルウェアも含めて選択できるはずだ。
 なおIP-PBXは従来からのPBXベンダが提供している製品と、サーバベンダが提供している製品とでそれぞれ特徴が見られる。前者では、従来からの機能を基本的に踏襲しているため、多機能で回線収容数にも余裕がある。オフィス内線とコンタクトセンタで共通に用いることができ、保守・メンテナンスも原則はベンダに一括して任せることができる。一方後者では、機能はそう多くはないものの、通話に関する基本機能は揃っており、製品価格が一般に低い。オフィス内線とは切り離してコンタクトセンタ専用のサーバを導入するのが基本で、運用管理上の手間は増えるが、考え方がシンプルなので運用体制としては整理しやすいかもしれない。

■Point4:席数によって実績のあるベンダを検討しよう

 またコンタクトセンタ構築で重要なのは、席数(オペレータの同時利用数)だ。現在では多くの製品がスケーラビリティの高さを謳っているが、実際の導入例では違いがある。またサーバ1台で十分に多くの席数をカバーできる製品もあれば、サーバを多数拡張することによりスケーラビリティを確保できる製品もある。
 規模を見る基準には、およそ100席(小規模)、100席前後〜300ないし500席(中規模)、500席以上(大規模)というグループ分けで見るとよい。実際のところ、大規模ではアバイアが多くのシェアを占めており、大〜中規模ではノーテル、中〜小規模でNEC、小規模ではOKIや富士通などのベンダが強みを発揮している。
 もっとも小規模で実績が多いからといって大規模に拡張できないわけではない。スモールスタートして段階的に拡張していくことが有利なケースもあるだろう。その可能性と道筋を、ベンダやSIerと相談したうえで検討するべきだ。
 なお、機器ベンダを問わずに適応できるCTIミドルウェアについても考える必要がある。PBXを含むコンタクトセンタ設備は、単一ベンダ製品で統一するのが一般的だが、例えば大規模用途でシェアの大きいGenesysの場合では、さまざまな製品と連携できるオープンなインターフェースをもつ。万一、構成製品がサポート停止になったり、他ベンダ製品に替える必要が出てきたとしても、CTIサーバはそのまま使い続けることができ、資産が無駄にならない点がPBXベンダの製品とは違う。構成によっては高価になる場合もあるが、アメリカでは6割とも言われるシェアをもつほどの実績がある。

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