プルルッに悩みを抱えたら..CTI最前線

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製品の基礎をきちんと理解! IT製品解体新書

プルルッに悩みを抱えたら..CTI最前線

2008/01/21


 CTIは、電話(音声やFAX)を情報システムに結び付ける技術の総称だ。主にコンタクトセンタにおいてデータベース上の顧客情報や商品購入履歴などを、顧客からの着信に応じて即座に取り出し、きめ細かく顧客の属性に即した対応を図る目的で使われてきた。現在では、音声を利用した社内/外コミュニケーションのためのミドルウェアとして、またオフィス内でのヘルプデスク用途や社内ポータルと組み合わせた音声コミュニケーションのためのツールとしても活用される中で、CTI製品の選択の幅は広がってきている。今回は、CTI製品の概要を改めて紹介し、その最新動向について詳しく解説していく。また、IT製品選び方講座の「CTI」特集では、いざ導入となった際に注目すべきポイントについて解説しているので、そちらもぜひ参考にしていただきたい。

CTI

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CTIを解体しよう!

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CTIとは何か

 CTIの主な活躍の場は「コンタクトセンタ」だ。一般的には電話による顧客対応を専門に行う窓口のことだが、現在では必ずしも電話に限らず、FAXやメールによる対応が同時に行われており、従来からの「コールセンタ」という呼び方がふさわしくなくなってきた。そこでは着信を対象にした「インバウンド」業務、多数に向けて発信する「アウトバウンド」業務の2種類の業務が行われている。通販や顧客サポートなどで、コンタクトセンタを利用した経験がある方は多いだろう。そこで必ず使われているのがCTIだ。

■コンタクトセンタの基本構成

 まずはCTIを使ったコンタクトセンタの基本的なシステム構成を見てみよう。(図1参照。)

図1 コンタクトセンタの構成例
図1 コンタクトセンタの構成例
資料提供:日本アバイア

 CM(Communication Manager)がPBX(IP対応)であり、AES(Application Enablement Services)がCTIミドルウェアを搭載したCTIサーバである。OA(Operational Analyst)はレポーティングツール、IC(Interaction Center)は、電話・メール・Webのいずれのチャネルでもコンタクトを管理できるようにするマルチチャネル化のためのアプリケーションだ。
 現在では、顧客管理や商品管理などを行うCRMシステムや営業支援のためのSFAシステムなどと連携することが一般的な利用法になっている。一般に、ミドルウェアは情報システム部門の技術者が知っていればよいという存在だが、CTIに関しては導入の仕方で操作性や機能、拡張性、ひいては効果も異なる。場合によっては従来のインフラにも影響するため、電話インフラを担う総務部門はもちろん、業務部門や経営層も関心を持って、システム部門と一緒に考える必要があるだろう。

■CTIの基本機能

 CTIの最も基本的な役割はオペレータの電話対応を効率化することだ。そのためには、次のような自動化機能が必要とされる。(*製品選びに直結する詳細部分に関してはIT製品選び方ガイドで紹介しているので、ここでは簡単に触れるにとどめる。)

○ IVR(Interactive Voice Response)機能

 自動音声による応答機能。「○○のご用件のときは『1』ボタンを……」といった自動音声ガイダンスにより、用件や顧客の属性をあらかじめ切り分け、適切なスキルをもつオペレータに接続したり、オペレータを介さず用件を自動処理するために使われる。

○ ACD(Automatic Call Distribution)機能

 コンタクトセンタへの着信を、決められたルールに則って、IVRや個々のオペレータに接続する。

○ スクリーンポップアップ機能

 発信者の電話番号で社内の顧客情報データベースを検索し、住所氏名や過去の購入履歴、対応履歴などをポップアップで表示する。

○ 通話録音機能

 オペレータの対応状況を録音する。

○ モニタリング機能/レポーティング機能

 コンタクトセンタ全体の稼働状況、オペレータ個々の対応状況を、リアルタイム、および統計的にモニタし、レポートする。CMS(Call Management System)とも呼ばれる。

 このほか、オペレータを管理する立場の人(スーパーバイザ)による通話モニタ機能やオペレータサポート機能などが主な機能だ。
 このうち、特に重要なのがIVR機能とACD機能である。そのほかの機能はオペレータの作業効率アップやコンタクトセンタ運用管理の効率化を目的とするが、IVRとACDはコンタクトセンタ業務の一定部分を自動化する。人の介在をなくすことで人件費を抑えつつ、人間が対応するのと同等以上の効果が得られる可能性をもたらすのである。

■オールインワンパッケージ製品の登場

 企業が保有するPBXに機能を付加して構築するコンタクトセンタが300〜500席以上クラスの中・大規模用途に普及する一方で、それよりも小規模用途では、PBX機能からACD機能、IVR機能まですべてを1台のサーバに統合したCTI製品が普及している。特に100席以下の用途には「UnPBX」と言われる製品が利用されることが多い。

UnPBXとは
 96年にOKIが発売したUnPBXタイプの製品(CTstage)は、高価だったPBXを必要とせず、テレフォニーボードを接続したサーバ上のソフトウェアでPBX機能を代替、IVRやACD、管理ツールも載せて、CRMアプリケーションなどとの連携を図るものだ。当時のコンタクトセンタ構築の「価格破壊」とも言えるこの製品は人気を博し、以降他社からもUnPBX製品が多数販売されるようになった。

UnPBXの課題とソフトスイッチ型
 しかし、課題として挙げられるのはテレフォニーボードが必ずしもすべて完全に対応するわけではない点と、通信が必ずサーバを経由する仕組みのため100席を超えての拡張性に難がある点だ。
 その解決のため、VoIP環境があることを前提に、サーバ上でソフトスイッチを使った呼制御のみを行い、音声通話そのものは端末と相手先がP to Pで行う「ソフトスイッチ」型が登場した。これにより拡張性の問題はほぼ解消するが、しかし中核となる処理は専用ボードが担当しており、そのコストにより価格はUnPBXに比べて大きくなってしまっていた。
 そこでOKIでは昨年、これら2種類の製品を統合する形で新版のCTstage 5iを発売した。5iではソフトスイッチ型が行っていた処理をすべてソフトウェア化し、UnPBX型程度にまで低コスト化した。5iはあらかじめ構成を決めたオールインワンのシンプルな構成をもつエントリモデル(UnPBX製品の後継)と、柔軟に拡張できるカスタマイズモデル、一般オフィス業務で利用しているIP-PBXと連携するIP-PBX連携モデルをラインナップしている。エントリモデルの例を図2に示す。これ以外の構成では図1に類似した複数のサーバが連携する形をとる。
 なお構成機器をすべてOKI製とし、他ベンダのテレフォニーボード利用の場合に生じかねない問題を回避しているところも特徴だ。

図2 オールインワンタイプのCTIツールの例(CTstage 5iの場合)
図2 オールインワンタイプのCTIツールの例(CTstage 5iの場合)
*青囲みがソフトウェア、緑で囲われた部分がハードウェアを表す。
資料提供:OKI

 このように、製品導入によるコンタクトセンタ構築には、オフィスの内線にも利用するPBXにCTI機能を付加するタイプと、UnPBXタイプであれソフトスイッチタイプであれ、オフィスの内線用PBXを利用しなくともよい2つのタイプがあると言える。このほか、製品を導入せずにサービスを利用する方法(後述)もある。

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