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製品購入ウラづけガイド
利用者だけがわかる使い勝手を総まとめ!「CTI 掲載日:2005/10/03

コンタクトセンター向けCTI



1:基礎講座 2:選び方講座 3:ユーザーの声
1
コンタクトセンターを実現するCT
2
コンタクトセンター向けCTI製品の最新動向
1
コンタクトセンター向けCTI製品導入時の注意点
2
コンタクトセンター向けCTI製品カタログ
1
CTI ユーザーの声
 
INDEX


ユーザーの声
利用者だけがわかる使い勝手を総まとめ!
ユーザーの声

 2005年6〜7月に「CTI」の導入に関するアンケートを実施した(有効回答数:540件)。CTIの導入状況や、導入によって解決したい課題、重視するポイントなどを詳しく見てみよう。あわせて、導入における満足度についてもお伝えしていく。 コンタクトセンター向けCTI

1 

CTI ユーザーの声


調査機関 :2005年6月29日〜7月7日
調査対象 :キーマンズネット会員
調査方法 :Webとメールによる告知を経て、Web上のアンケートフォームから回答を募集
回答数 :540件


1-1

CTI導入者の解決したかった課題


 まずは、CTIの導入によって解決したかった課題を見ていこう。既に導入済みのユーザーでは「コンタクトセンターの統合、マルチサイト化」が36.5%で1位、「センターで収集したデータの活用」が35.1%で僅差の2位、「お客様ごとの個別対応」が31.1%で3位となっている。続く4位以下の項目を見ても、CTIの既存ユーザーは、コンタクトセンターのより効率的な運営およびコスト削減と、顧客対応を高めるためのデータ活用を、並行して実現することを目指していたことが分かる。こうしたことから既存ユーザーにとっては、さらなる生産性の向上と顧客満足度の向上が、同じ比重で課題となっているということがいえるだろう。


図1 CTIの導入によって解決したかった課題(導入済み)
図1 CTIの導入によって解決したかった課題(導入済み)

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