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製品購入ウラづけガイド
ここで比べて決められる!「CTI 掲載日:2005/10/03

コンタクトセンター向けCTI



1:基礎講座 2:選び方講座 3:ユーザーの声
1
コンタクトセンターを実現するCT
2
コンタクトセンター向けCTI製品の最新動向
1
コンタクトセンター向けCTI製品導入時の注意点
2
コンタクトセンター向けCTI製品カタログ
1
CTI ユーザーの声
 
INDEX


選び方講座
ここで比べて決められる!
選び方講座

 ここではコンタクトセンター向けCTI製品を導入する際の具体的な検討項目を洗い出し、その各々についての留意点を見ていく。またunPBXタイプとソフトスイッチタイプの製品について製品カタログを整理したので、そちらも参考にしていただきたい。さらにキーマンズネット読者を対象にした『CTIに関するアンケート』結果も掲載した。合わせてご参照いただければと思う。 コンタクトセンター向けCTI

1 

コンタクトセンター向けCTI製品導入時の注意点



1-1

費用対効果が見込めるか


 例えば新規でコンタクトセンターを立ち上げたいといった場合、まずは10席程度で電話受付を行なうことができればいいというレベルなら、unPBXタイプの製品などを導入することから考えればいい。200万円ぐらいの予算があれば十分に構築可能で、さらに 50〜100席ぐらいまでの席数の増加に耐えられるものもある。
 いくら重要な顧客対応の窓口だからといっても、コンサルタントに依頼し、新たにPBXを導入し、システムも構築して、ということになれば、簡単に数千万円の投資コストはかかってしまう。また運用コストや手間もそれなりにかかるだろう。とりあえず、今まで手付かずだった顧客対応や顧客の利便性向上を速やかに実現したいという場合には、パイロット版を導入し、そこから費用対効果を見極めつつ、拡張していくことが望ましい。
 その一方で、通信販売会社などコンタクトセンターが自社の生命線を握っているような企業においては、より柔軟で効率的なコンタクトセンターを実現する必要があるだろう。新規で立ち上げる場合でも、将来に及ぶ競合他社との競争力を維持するためにも、始めからフルIP化を図り、ソフトスイッチタイプのコンタクトセンターを構築するという選択は現実的だ。
 いずれの場合においても、自社のコンタクトセンターが果たす役割をよく認識し、投下できるコストと期待できるメリットを十分に比較検討した上で、製品選定を行なうべきだ。


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