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製品購入ウラづけガイド
これさえ読めば基本はカンペキ!「CTI 掲載日:2005/10/03

コンタクトセンター向けCTI



1:基礎講座 2:選び方講座 3:ユーザーの声
1
コンタクトセンターを実現するCTI
2
コンタクトセンター向けCTI製品の最新動向
1
コンタクトセンター向けCTI製品導入時の注意点
2
コンタクトセンター向けCTI製品カタログ
1
CTI ユーザーの声
 
INDEX


基礎講座
これさえ読めば基本はカンペキ!
基礎講座

 近年の経営環境は非常に厳しい。顧客のニーズは多様化、高度化している。こうした中で企業に求められることは、自社の強みに磨きをかけると共に、「顧客の声」を真摯に受け止め、それに的確に応えていくことだ。そのためには、顧客の声を効率的に収集するための仕組み作りが必要となる。そこで重要な役割を果たすのがコンタクトセンターだ。顧客からアクセスしやすいだけでなく、そこでどのような対応をするかが、その後の顧客満足度を大きく左右することにもなる。そこで今回は、効率的、効果的なコンタクトセンターを実現するためのCTI 製品について紹介する。 コンタクトセンター向けCTI

1 

コンタクトセンターを実現するCTI


 始めに、CTIのおさらいとコンタクトセンターを実現するCTIの形態について解説しておこう。



1-1

そもそもCTIとは?


 CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字を取ったもので、直訳すれば“コンピュータと電話を統合する”ための技術ということになる。これをもう少し噛み砕いていえば、“電話音声やFAX画像などのアナログ情報と、コンピュータのデジタル情報を統合する”ための技術だ。このCTIを利用することで、企業は顧客からの問い合わせに、効率的かつ効果的に対応することが可能となる。
 “顧客視点”の重要性が叫ばれて久しいが、コンタクトセンターにおいて顧客の“生の声”を集めるための仕組みとして、またきめ細かな顧客対応を実現するためのソリューションとして、CTIの重要度はますます高まってきている。


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